责任大于一切追求顾客满意客天下·君临长安售楼部岗位职责和标准二0一三年十月（试行版）东莞市鸿艺物业管理有限公司第一章案场（项目）经理职责和标准第一节检查各基础岗形象和工作点检表一职责描述：上班时检查各员工的形象是否符合标准，工作是否完成。标准：按照各员工的仪容仪表描述和工作标准仔细检查是否到位，有不符合要求的工作立即改正，务必在销售人员到场时改正完毕。第二节各种突发事件的处理一职责描述：及时处理售楼部各项突发事件并衔接地产商解决问题。标准：每天上午9:30-11:30，下午3:00-5:00必须在售楼现场内指导工作，并注意大堂内各重要事项、可能的突发事件，尤其是在高峰期和活动日。第三节员工关心一职责描述：观察员工情绪，及时关心和鼓励员工。标准：每天上班时必须询问员工工作状况一次，遇到员工工作有难度应及时为其解决问题。第二章吧台客服工作职责和标准第一节个人形象和礼仪一职责描述：把个人形象和礼仪当作是一种职责，实际上是在给顾客展示一种专业、一种信赖，为其购房提供一个愉快而舒适的气氛。履行好此项职责，既体现了对客户的尊重，又体现了对配合销售工作的负责。分为仪容仪表和言谈举止两个方面。二标准：（一）仪容仪表：穿着规范、整洁、干净、化淡妆，面带微笑，发型文雅、庄重，梳理齐整，长发，统一头花梳成发髻，每天上班前必须检查一次。（二）言谈举止：问候语用“您好，小姐/先生，请问有什么可以帮到您？/您喝什么饮料？”，服务时必须站立，在整个过程中保持微笑并露出牙齿。第二节吧台区域职责和标准一吧台区职责描述：吧台区是提供饮食和咨询的区域，此区域应有充足的饮料和糕点，整洁干净的形象。二标准：（一）吧台物资管理标准：上下班前必须钦点饮料和食品，除活动日外，饮料和食物供给按以下标准：表1客天下君临长安吧台食品饮料日常匹配标准（活动日除外）类别数量规格份量备注可乐1瓶10份/天不足及时补充橙汁1瓶10份/天不足及时补充咖啡2盒20份/天不足及时补充茶2盒30份/天不足及时补充水果暂无暂无暂无糕点暂无暂无暂无（二）吧台物品摆放标准：如图所示花瓶花瓶水壶水壶水壶水壶托盘常用纸杯咖啡茶叶纸巾（图1吧台台面物品摆放标准）储备水壶托盘咖啡杯等器皿常用物品储存区一次性杯，牙签，一次性刀叉，纸巾等易耗品其他杂项摆放（图2吧台低柜物品分类摆放标准）第三节洽谈区域职责和标准一洽谈区职责描述：洽谈区为客户提供全程的休息和饮品服务，创造一个良好的环境。二标准：（一）茶水饮料提供：客人落座时即要向前询问客人需要的茶水或饮料，提供时必须使用托盘，将杯子放置桌面后用手势示意客人请慢用。靠枕靠枕座位书本书本花瓶相框烟灰缸（图4长桌洽谈区物品摆放示意图）（图3圆桌洽谈区物品摆放示意图）座位花瓶纸巾书本烟灰缸座位座位座位（二）洽谈区物品摆放标准：无客人时必须按以下标准统一摆放。第三节模型区域职责和标准一职责描述：有客户在模型区观看时要及时送上茶水。二标准：询问客户需要的茶水并准确提供，送递茶水时应该用托盘。第三章门童工作职责和标准第一节个人形象和礼仪一职责描述：把个人形象和礼仪当作是一种职责，实际上是在给顾客展示一种专业、一种信赖，为其购房提供一个愉快而舒适的气氛。履行好此项职责，既体现了对客户的尊重，又体现了对配合销售工作的负责。分为仪容仪表和言谈举止两个方面。二标准：（一）仪容仪表：穿着整齐、干净，面带微笑，动作举止恭敬礼貌,精神饱满，尽显精气神。（二）言谈举止：问候客户时，统一为“您好！X先生（小姐/女生）欢迎光临！”，“您好！X先生（小姐/女生）谢谢光临，请慢走！恭候您的再次光临”；问候公司管理层、省市级领导、常住客等，以姓氏及职位问候；问候时声音洪亮，面带微笑。第二节迎接、欢送客户一职责描述：迎接和欢送每一位到来的客户，使每一位客户得到尊贵的享受。二标准：（一）替客户撑伞：下雨或烈日时主动为前来看楼的客户撑伞。（二）引领客户：统一为直臂式引领，不能引领宾客至目的地，只能告诉宾客大致的方向，伸直手臂，指引方向，切忌用手指指出方向。第三节大门周边工作一职责描述：大门是门童主要工作范围，应对门的状况和初入门周边的卫生负责。二标准：（一）大门检修：每天上下班必须检查一次大门，注意是否有损坏或者不干净。（二）门边卫生：保持大门周围干净，无污迹及其他垃圾。第四章保洁工作职责和标准第一节售楼大厅一职责描述：售楼大厅是向业主直接展示好感的地方，其整洁、干净程度直接影响到客户购房的心情和对整体形象的感觉，卫生工作也是最为重要的。二标准：（一）电器、瓷器、桌面