课程大纲一、拒绝的含义及原因(二)换个角度看拒绝1、拒绝是成交的线索2、拒绝是再次的确认3、拒绝是恐惧的表现客户的拒绝二、拒绝处理的步骤假处理间接否定法询问法举例法直接否定法转移法（一）假处理（二）间接否定法(是的……但是……)（三）询问法(请问……)（四）举例法（用一则小故事或实例来消除客户问题“当然…但是…再说…”）（五）直接否定法（“那可能是…”）（六）转移法四、头脑风暴拒绝问题大杂烩五、拒绝处理的话术示范（一）约访拒绝话术二：资料留下来客：我想不用麻烦你了，或者你可以把一些资料留下来给我看看。业：(聆听反应)唔唔……业：我想在日常生活中您一定碰到过这样的情况，街上发的宣传单子很多，但我们都不会去看它，您说是吗？它们都被扔进了垃圾筒。您事业这么成功，一定非常的忙，所以不占用您太多宝贵的时间，我只需用上15—20分钟的时间，让我面对面为您做一些介绍，您听完后觉得有兴趣，我可以再为您做一些建议和分析，若是觉得暂时没有这个需要，也可当作多了解一些财务管理的知识。陈姐，相信您一定同意多了解各方面的知识没有坏处，对吧？业：不知道陈姐星期二和星期三，哪个时间有空？（一）约访拒绝话术三：没有兴趣客：你不用浪费时间了，我对保险没有兴趣。业：我可以理解您的想法，老实讲，许多我们的客户在未了解保险之前，也是没有兴趣，但购买保险并非是有没有兴趣的问题，而是看有没有这方面的需要。我还是希望用15—20分钟的时间，把我公司最新的财务管理计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我可以为您再做进一步的建议和分析，若是觉得暂时没有这个需要，也可当作多了解一些财务管理的知识。陈姐，相信您会同意多了解各方面的知识对自己有很大的帮助吧？业：不知道陈姐是星期一还是星期三，哪个时间方便？（一）约访拒绝话术四：没有时间客：我没有时间。业：我能理解，现在人都说时间就是金钱，希望自己的每一分钟都能创造财富，正因为这个原因，我预先打电话给您，想跟您约一个方便的时间，我希望用15—20分钟的时间将我们公司一项全新的财务管理计划介绍给您，这是一个能使您财富保值、增值的计划，您听完后，再决定这个计划是否能帮助您。客：好吧。（一）约访拒绝话术五：以相熟朋友做推辞理由客：和你这么熟不用找我啦。业：(聆听反应)哦……就是因为和您相熟，我才找您呀。您知道好东西要和好朋友一起分享的，我既然能为一些陌生的人提供好的寿险服务，我怎能忘记您呢。业：我只是希望用15—20分钟的时间，把我公司最新的家庭投资理财计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我再为您做进一步的建议和分析，若是觉得暂时没有这个需要，也可当作多了解一些财务管理的知识。陈姐，我们这么熟悉了，我相信多了解各方面的知识对您有好处的。业：不知道陈姐是星期一还是星期三，哪个时间方便呢？（二）接触拒绝话术一：我已经买过！业：那太恭喜您了，请问您都买了些什么保险啊？在保险方面我可能比较专业，还可以好好的帮您整理一下。再说您以前买的保险可能有些已无法满足您现在的需求了。我这里又有几个新的险种，不妨让我再为您介绍一下，以便于你可以多了解些保险方面的资讯，相信您不会介意吧？（二）接触拒绝话术二：我已经买过！业：恭喜你，童先生，一看就知道你是一个很有远见的人，那么你的家人呢？他们也都有了吗？你也可以为他们买一点保险嘛！让你的全家都平平安安、顺顺利利不是更好吗？（三）说明拒绝话术一：还是社保好！业：没错，社会保险是很好，而且我觉得每个人都有必要为自己办理，我自己也有社保。但那只是最基本的生活保障，如果发生比较大的事故，社保就不够用了。就以您目前的生活水平看，未来就靠社保那是远远不够。我这里有一套家庭幸福保障计划，让我们一起来了解一下吧！（三）说明拒绝话术二：我要和家人商量一下业：童先生，在我来拜访你之前，你也不是非常了解保险，通过我的介绍，你对保险也有了比较详细的了解，你也觉得保险好了吧，现在你的家人就和当初的你一样，也不了解保险，希望你能给我一个机会，让我也给你的家人介绍一下保险，通过我的解释，相信他们也会认同的，那我晚上七点再过来！（三）说明拒绝话术三：保险理赔太麻烦业：先生，您说理赔很难，这确实有可能，比如说理赔资料不全，陈述不清，没有必要的手续，都会增加理赔的难度。或者说要认定几万、几十万、上百万的赔偿金额，保险公司当然要认真审核，这也是为其他投保人着想。我们公司如果只要客户提出索赔就不管三七二十一胡乱赔付。我想您也不敢把保费交给这样的公司，对吗？如果真有需要，只要你一个电话，只要符合理赔条件，我会替您好办妥一切的。业：哈哈！你真会开玩笑，也许你觉得保险很贵，其实象你这样的情况只要交不多的钱就可以有比较全面的保障，比如你一年存2000元保费，一天也