通过质量，服务和价值建立顾客满意Case本章要求在商品及其丰富的今天，顾客在不同供应商的商品之间如何进行判断选择呢？顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。作用：提供物能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。1－1、顾客价值（CustomerValue)产品价值顾客让渡价值计算让渡价值最大化分析框架的管理学含义1－2，顾客满意(CustomerSatisfaction)产品感知效果（product`sperceivedperformance)顾客期望（CustomerExpectation)满意与不满意顾客的消费行为Case顾客满意，顾客维持（顾客忠诚〕与顾客生涯价值的关系（信用卡行业）形成顾客忠诚的关键是向顾客让度更高的价值顾客感知价值的水平由两个要素决定：价值建议(valuepropositions)价值让度系统(value-deliverysystem)(让度和使顾客感知)品牌承偌价值的水平由两个要素决定：品牌开发和品牌形象(承偌的价值建议)企业的核心过程(实现价值承偌)投诉和建议制度(Complaintandsuggestionsystems)佯装购物者(GhostShopping)顾客满意调查(Customersatisfactionsurveys)分析流失的顾客(Lostcustomeranalysis)在企业资源的约束下，企业在提供给其它利害关系者(stakeholders)至少接受的满意水平的基础上，尽力提供一个高水平的顾客满意。在顾客满意调查中存在的陷井二、高绩效业务的特征利益攸关者2－1、利益攸关者(stakeholders)高水平的雇员满意2－2、过程(processes)传统的职能型组织2－3、资源(resources)传统模式拥有和管理几乎所有需要的资源核心能力（corecompetence)核心能力的特点Characteristicsofcorecompetence能带来竞争优势地位有较为广泛的应用宽度(延展性)核心能力LCD(液晶技术)能带给顾客高的附加价值发动机传动系统具有独特性(专有性，不易模仿)2－4、组织和组织文化公司文化：“体现组织特征的在组织内部共享的经验、历史、信仰和行为标准”。(thesharedexperience,stories,beliefs,andnormsthatcharacterizeanorganization)CollinsandPorras(1994):Builttolast:SuccessfulHabitsofVisionaryCompanies.有远见企业的共同特点：1，每个企业有自己特定的价值观念。IBM：尊重个人，顾客满意，持续改进质量J&J：第一对顾客负责，第二对员工负责，第三对社会负责，第四对股东负责。2，用启迪性的词汇表达企业的目的。Xerox：改善办公室效率3，制定企业的远景规划并采取行动实现它。IBM：作为网络中心型企业的行业领导CASE三、让渡顾客价值和满意(DeliveringCustomerValueandSatisfaction)支持活动(supportactivities)价值链为企业评价每个价值创造活动的成本和绩效以及寻找改进价值创造活动的方法提供了一个分析工具。用定点超越法（benchmarks)比较竞争者在每个价值创造活动中的成本和绩效，发现比竞争者做得更好的改进方式，实现竞争优势。HammerandChampy:ReengineeringtheCorporation.他们指出企业可以重组企业的业务，建立跨部门团队来管理核心业务过程，以便产生高水准的顾客价值。其中企业的核心业务过程一般包括：新产品实现库存管理顾客获得和维持从接受订货到回款的过程顾客服务3－2，价值让渡网络(Value-DeliveryNetwork)消费者供应商企业除了改进与它供应链的伙伴的关系之外，还试图与最终顾客建立紧密的纽带和忠诚关系。1，吸引顾客(attractingcustomer)2，计算流失顾客的成本：为什么顾客维持及其重要3，顾客维持的需要(Theneedforcustomerretention)4，关键：关系营销(RelationshipMarketing)5，增加财务利益(addingfinancialbenefits)6，增加社会利益(addingsocialbenefits)7，增加结构性联系(addingstructuralties)4-1,吸引顾客(AttractingCustomer)4－2、计算流失顾客的成本为什么维持