天津商业大学硕士学位论文饭店服务接触对服务质量影响研究姓名：于丽曼申请学位级别：硕士专业：旅游企业管理指导教师：王妙20080501要摘关键词：服务质量；服务接触；饭店意和忠诚，顺利实现企业效益的重要条件。饭店服务质量成为众多国内外学者竟相研究的主题。作为服务企业，饭店服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程，·顾客与服务组织之间服务接触的完美程度成为决定服务质量高低的关键。本文在梳理和归纳国内外学者对于服务质量和服务接触相关理论研究的基础上，从服务“过程质量"和“服务接触三元模型"出发，将饭店服务接触分为前厅、餐厅和客房三个部门，通过研究饭店顾客与服务人员、有形环境之间的关系，主要探讨饭店不同服务接触过程对服务质量影响作用、不同部w'-J／l艮务质量对总体服务质量影响作用以及不同顾客基本特征对服务质量影响作用等。1．5统计软件对所回收的调查问卷进行数据分析得出：在饭店服影响；不同部门之间顾客服务感知质量相互作用，一个服务接触过程的服务质量会直接影著；顾客不同特征对服务质量有一定影响，但影响并不明显。最后，本文从对整个服务接触体系加强管理和控制、提高服务人员服务接触的主动性、引导顾客行为、建立顾客忠诚等方面对饭店服务接触控制和管理给出了建议，期望能对饭随着中国饭店业的迅速发展，服务质量的高低成为决定一个饭店企业能否创造顾客满论文通过运用SPSSl务过程中，包括顾客与服务人员和有形服务环境二者在内的服务接触对服务质量有显著的响到顾客对其他一系列接触过程质量的评价；不同部f-JJl艮务质量对总体服务质量影响显店服务质量管理有一定的指导和帮助。andencounter,theencounterqualityfoundwillmanagingpersonnel’SABSTRACTWithsubjectsmanycustomersprocess，andliteraturequality”and‘'thediscusscustomer,encounter,andusingcustomermanagementQuality；Servicethedeterminantsatisfaction，customerresult，theservicemostamongindustry,thehospitalitythatinOnreviewthesisbeginsdimensionmodel”andanalyzingmaterialenvironment．Thecomparesroomfocusesrelationshipempiricalwhicheffectdepartmentsnotable，serviceinteractother,andasmoreless．areforwardsystem，improvementgo·aheadism，inducementKeywords：ServiceEncounter；HospitalityrapiddevelopmentofChina’Sindustry,serviceisbeingfactorloyaltycorporation’Sbenefits．Asintoimportantscholars．Asbasiccharacterparticipatewholebetweendecidequality．basis、析ththe“coursethreebypersonnelhoteldepartments，includingfrontoffice，diningguestquality,factorsInpart，thequestionnaireanalyzedSPSS11．5testifynotable，thevaluedifferenteachwellcharacteristicsFinally,suggestionsforcontrollingputsuchcontrolbehavior．toturnsencountersaoneon011or图目录图2—1顾客感知服务质量的两个维度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。9图2．2饭店服务接触层次示意图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1图3．1服务接触新三元模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一26图3-2本文研究模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯27图1．1论文研究基本框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4图2．3服务接触满意流程概念模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯17图2．4服务剧场模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯19图2．5服务接触三元模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯