会计学客户(kèhù)另找卖主的原因第一节饭店服务(fúwù)质量的概念及内容第二节饭店服务(fúwù)质量管理第三节饭店服务(fúwù)优势的建立途径第一节饭店(fàndiàn)服务质量的概念及内容一、服务质量的含义两种不同(bùtónɡ)的质量观念1、传统型（1）小质量（2）符合性2、现代型（1）大质量（2）适用性“小质量”——通常是指“狭义的质量，即单纯(dānchún)指服务产品质量。“大质量”——通常是指以产品质量为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店的整体质量、系统质量、综合质量。符合性质量——是指符合服务产品标准所规定(guīdìng)的技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的顾客的需求。适用性质量——质量要适合顾客的实际要求与市场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通过顾客的满意度来检验。二、饭店服务质量的概念(gàiniàn)和涵义三、饭店(fàndiàn)服务质量的内容1、设施设备的质量-服务质量的物质基础前台设施设备的质量要求：结构合理，舒适美观，操作(cāozuò)简单，使用安全，完好。后台设施设备的质量要求：正常运转。2、实物产品质量菜点酒水的质量——安全卫生、美味可口客用品质量——安全卫生、美观适用商品质量——物真价适、陈列美观服务用品质量——安全卫生、性能优良3、服务环境质量——整洁、美观、有序、安全是服务质量的最终表现形式，也是客人评价饭店产品质量的主要因素。是指酒店提供的劳务服务的使用价值的质量，主要是满足宾客心理上、精神(jīngshén)上的需求。1、饭店服务质量构成的综合性2、饭店服务质量内容(nèiróng)的关联性3、饭店服务质量评价的主观性4、饭店服务质量显现的短暂性（评价的一次性）5、饭店服务质量对员工素质的依赖性6、饭店服务质量的情感性第二节饭店(fàndiàn)服务质量管理一、制定饭店(fàndiàn)服务规程你认为(rènwéi)小叶做得对吗？为什么？一、制定饭店服务规程(guīchéng)1、饭店服务规程(guīchéng)的定义服务规程(guīchéng)指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。饭店服务规程的四个要点：服务规程的对象和范围——某个特定的服务过程服务规程的内容和程序(chéngxù)——业务基本内容和操作细节（动作、语言、姿态）服务的规格和标准服务规程的衔接和系统性一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求,行李员帮助她提拿行李从305房间换房至1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久。”客房员工非常坦然地回答说：“对不起,我们(wǒmen)以为您已经离开了饭店。”换房服务程序饭店服务(fúwù)规程制定的依据（政策和市场）（1）《旅游饭店星级的划分及评定》（2）客源市场需求（3）本饭店的特点（4）国内外饭店管理的最新信息（5）动作及作业研究（1）提出(tíchū)目标和要求（2）编制服务规程草案（3）修改服务规程草案（4）完善服务规程（1）服务质量意识教育（2）服务规程作业培训(péixùn)（3）服务规程执行过程的督导一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上(wǎnshang)8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了,说服务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的道歉,又送客人水果饮料,才平息。上菜服务(fúwù)规程二、建立(jiànlì)饭店服务质量管理体系饭店(fàndiàn)服务质量管理集成体系支持体系——内部营销和构建服务文化内部营销：激发员工主动性和创造性，让员工在对客服务过程中不断发现服务质量问题，并解决服务质量问题，以合理授权(shòuquán)为保证。服务文化：鼓励员工不断试错管理者的担当1、上岗前的教育2、质量意识教育3、质量标准教育4、服务(fúwù)技能培训