会计学第四章饭店(fàndiàn)服务质量管理环节饭店(fàndiàn)服务设计：根据饭店(fàndiàn)的性质、档次及服务提供的内容，设计服务功能、制定服务提供规范和服务控制规划，确定服务质量要求和标准。一、服务功能设计核心功能：指顾客购买饭店服务的基本收益(shōuyì)。辅助功能：要得到核心服务必须经历的过程。延伸功能：为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能。二、服务产品设计（一）服务产品组合1、广度2、长度(chángdù)3、深度4、一致性（二）服务产品设计原则1、适应需求功能(gōngnéng)、形式、价格、外延2、顾及成本货币、时间、体力、精神3、保证品质品位：凸现、提升顾客的身份和地位质量：舒适、舒心4、注重特色新奇、独特三、质量标准(biāozhǔn)设计（一）标准(biāozhǔn)的涵义1、标准(biāozhǔn)：准则、依据2、标准(biāozhǔn)的依据：科学技术和实践经验标准(biāozhǔn)化就是按标准(biāozhǔn)进行工作，以获得最佳秩序和效益的活动。（二）饭店服务标准类别1、工作标准基本职责、工作要求、工作程序、工作规范等2、技术标准设施设备质量标准、实物商品质量标准等3、管理标准管理规则(guīzé)、规章、程序及其他管理事项（三）标准制定的原则1、以顾客为中心2、简单、明确、可操作，易于理解3、定性和定量相结合4、协调(xiétiáo)配套，形成体系5、修订完善一、服务质量检查的组织形式（一）可供选择的组织形式1、将质量检查机构设在培训部内2、将质量检查机构设在总经理办公室内3、成立(chénglì)专职部门4、成立(chénglì)非常设服务质量管理委员会1、饭店管理方式：集权、分权2、服务质量现状3、饭店中高层管理人员的基本素质和专业能力4、饭店基层员工(yuángōng)的服从性和技术操作能力（一）统一检查(jiǎnchá)（二）部门自查（三）外请专家进行技术诊断（四）走动式巡查1、客观2、严格3、公正4、全面(quánmiàn)5、细致（一）检查(jiǎnchá)周期和层次1、岗位（每日）2、部门（每周2次）3、饭店（饭店公司每月1-2次）（二）检查(jiǎnchá)人员的素质1、职业道德2、专业能力（三）检查人员的权威性总经理授权(shòuquán)（四）检查对象零缺陷:后台、后台（五）检查(jiǎnchá)标准1、从难2、从严3、从实际出发1、分析产生问题(wèntí)的原因2、制定解决问题(wèntí)的方案3、落实采取的措施一、服务现场管理要点（一）加强对客交流（二）控制服务标准（三）关注重点服务（四）寻找并处理顾客投诉(tóusù)（五）做好人员的调度做到全方位、全过程、全体人员包括：服务预备过程质量(zhìliàng)控制服务过程的质量(zhìliàng)控制服务结束反馈过程质量(zhìliàng)控制（一）服务预备过程的质量控制1、资源整合与配置2、人员(rényuán)培训（二）服务过程的质量控制1、岗位人员(rényuán)控制2、设备物品质量控制3、关键环节质量控制4、服务方式变更控制5、环境的质量控制1、质量反馈信息控制2、纠正措施与预防措施控制注意：职责分配、影响(yǐngxiǎng)性评价、可能原因调查与分析、纠正措施和预防措施制定3、新标准的制定第四节饭店服务质量评估一、饭店服务质量调查调查方法(fāngfǎ):1、直接面谈2、电话访谈3、问卷调查4、暗访（一）评价(píngjià)类别有关部门评估、饭店自我评估、顾客的评估：技术性质量、形式性质量（二）评价(píngjià)与改进收集数据、数据分析、质量改进PDCA循环方法Plan、Do、Check、Action·计划：提出一定时期内服务质量活动的主要任务和目标，并制定相应的标准。·实施：根据任务和标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。·检查：自查、互查、抽查、暗查等。·处理(chǔlǐ)：对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议。具体运用程序：Plan1、服务质量现状分析2、因果分析3、确定关键原因4、制定目标、计划和措施Do5、执行目标、计划和措施Check6、检查(jiǎnchá)Action7、采取措施8、重新循环第五章饭店(fàndiàn)服务产品质量控制与管理2、提供各类前厅服务：（1）迎送客人的服务；（2）行李服务；（3）问讯服务；（4）贵重物品的保管；（5）电话总机服务；（6）金钥匙服务