8．5质检服务流程与规范8．5．1质检工作服务流程与规范流程名称质检工作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范制定质检标准实施质量检查处理检查问题质检工作总结1．制定质检标准及奖惩条例（1）质检主管根据以下文件与资料确定酒店的工作、服务规范和标准，并结合酒店的实际情况制定质检奖惩条例，并在此基础上开展三级质检体系①《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》②酒店员工手册③酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序（2）质检标准及奖惩条例报人事经理、行政总监、总经理批准后执行（3）确定检查范围①酒店所有部门及人员②具体包括各部门及人员服务规范、服务质量及环境卫生、酒店设备设施维护及保养、酒店安全、消防及节能措施等方面的内容（4）明确常规检查形式①专人巡查：每天由质检部门，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查②部门自查：各部门质检人员每日对本部门进行自查，并于次日10：00前上报质检部门③突击检查：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检主管临时安排人员对某个部门或岗位进行突击检查④周查：由质检主管在每周四带领质检专员对酒店内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查⑤月检：由质检主管组织并邀请酒店总经理或副总经理对酒店内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查（5）明确专项检查的形式①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等②专项检查后，写出专项检查记录2．实施质量检查（1）各部门经理、管理人员对本部门区域内的本部门人员的工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等，有直接督导、检查、考核的责任；对在本部门区域内的其他部门人员的工作（服务）质量等有直接督导、检查的责任，有向其部门经理、管理人员提出考核的建议权（2）驻店董事、总经理、值班经理、大堂副理、质检专员等有每日巡视、督导、检查各部门的工作（服务）质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等的责任与权力（3）质检部门每月汇总检查日报、客人投诉、值班经理及大堂副理日报等情况，并根据《员工手册》规定的奖惩条例和《酒店奖惩与考评标准》进行奖惩考核；由人事部对当事员工进行奖惩3．处理检查中出现的问题（1）发现员工在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在的问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见（2）根据问题程度和性质填写过失单或罚款单（3）罚款单和过失单由员工本人签字，员工拒签仍然有效4．质检工作总结（1）发质检通报程序①每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出《一周质检通报》②撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题，以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报人事部④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检部门进行复查（2）发奖惩报告①每日根据检查结果，对违纪人员视情节轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明处罚金额及原因②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导③对评选为“优秀员工”的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励（3）每月汇报质检情况，做出《服务质量分析月报》（4）将质检文件、资料、表格整理存档管理相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期8．5．2客人投诉处理服务流程与规范流程名称客人投诉处理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范受理客人投诉投诉汇总、分析编制投诉分析报告1．受理客人投诉（1）质检专员每日定时回收客人投诉（2）客人投诉主要来自店内意见箱投诉、客人在客房填写的客人意见调查表及店外寄信投诉三个方面2．投诉汇总、分析（1）质检专员根据当日收到的投诉信、客人意见调查表识别是否为有效投诉①客人对酒店提供服务的内容、承诺以及服务质量的投诉为有效投诉②客人对酒店服务承诺范围以外的投诉为无效投诉（2）有效投诉处理①质检专员根据客人投诉的内容明确责任部门，填写《客人投诉处理登记表》，在2个工作日内转交相关部门，由相关部门负责处理，并在处理完后8个工作日内将处理结果反馈给质检部门②客人投诉的投诉涉及2个以上部门时，由质检专员协调处理③对于严重有损公司形象的重大投诉，由质检专员核定确认并提出处理意见，报酒店高层审批处理（3）客人投诉处理后，质检专员根据需要对客人进行进行回访，确认客人对于投诉处理的反馈意见，并填写《访问客人记录表》（4）质检专员就有关投诉的处理结果和建议于每日下午5点前填写好客人投诉日报表上交质检主管（5）各部门每周五做投诉处理统计分析报质检主管，由质检主