第28卷第1期重庆建筑大学学报V0lI28No．12006年2月JournalofChongqingJianzhuUniversityFeb．2006浅析客户关系管理(CRM)在房地产企业中的运用曹小琳，熊洪波(重庆大学建设管理与房地产学院，重庆400045)摘要：客户关系管理(CustomerRelationshipManagment，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。从CRM内涵谈起，阐述了CRM的系统结构；侧重从企业核心竞争力的角度，论述了在电子商务环境下cRM在房地产企业中的运用，并指出CRM系统运用效果的好与坏需要从多个角度进行综合评价。关键词：客户关系管理(CRM)；房地产企业；综合评价体系中图分类号：F293．33文献标识码：A文章编号：1006—7329(2006)0l一011l一04PreliminaryAnalysisofApplicationofCRMintheRealEstateEnterpriseCAOXiao—lin，XIONGHong—bo(CollegeofConstructionManagementandRealEstate，ChongqingUniversity，Chongqing400045，P．R．China)Abstract：CustomerRelationshipManagmentisakindofnew—typemanagementmechanismsthataimsatimprovingtherelationbetweentheenterpriseandcustomerandincreasingthecustomer'sloyaltyandsatisfaction．ThisthesisbeginswiththeconnotationofCRMandexplainsthestructureofCRMsystem．Thenthethesislaysparticularemphasisonde-scribingCRMapplicationinrealestateenterprisesundertheenvironmentofe——commerceintermsofenterprise'skeycompetitiveness．ItispointedoutthatacomprehensiveappraisalfrommultipleanglesshouldbecarriedouttoevaluatetheCRMsystem．Keywords：customerrelationshipmanagement(CRM)；realestateenterprise；comprehensiveappraisalsystem随着国家对房地产业管理调控制度和手段的逐步成)技术，形成集销售和服务于一体的呼叫中心，这就完善，我国房地产业在二十多年的发展历程中，日趋走是如今为大家所熟知的客户关系管理(CRM)的雏形。向成熟和规范。我国加入WTO以来，各个行业都逐随着科技的进步，社会的发展，客户的需求从追求步向国际市场开放，房地产业也不例外。在竞争激烈某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等的国际大舞台上，在以变化和创新为主旋律的时代，额外的价值(这可以用马斯洛的需求层次理论解释)。CRM系统于2001年开始进入我国的房地产行业，它为了在日趋加剧的市场竞争中取胜，要求企业在向客借助于强大的网络信息系统，禀着以客户为中心的服户提供产品的同时，能够给予客户美好的心理体验和务理念，担负起培养企业核心竞争力的重任，能达到房有价值的关怀式服务，客户关系管理(CRM)也因此应地产企业和客户双赢的效果。‘运而生，并逐渐成为企业管理新的时代内容和决定性因素。1CRM产生的背景1999年，CRM引入中国，并率先在IT行业应用，1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的CRM在IT行业中的成功运用也让一些软件制造商看市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着好中国的CRM市场，并相继开发出各类CRM系统软力发展客户服务系统(CSS)。1996年后，一些公司开件。在短短的3年里，继IT业之后，家电、汽车等行业始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划也相继引入了CRM，一时间，中国掀起了一场CRM热和现场服务，在此基础上再集成CTI(计算机电话集潮。收稿日期：2005—09—25作者简介：曹小琳(1954一)，女，重庆人，副教授，主要从事工程项目管理研究。ll2重庆建筑大学学报28卷3．2CRM将成为房地产企业核心竞争力的培育点2CR