2012.8这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代。无论如何，这是一个革命性的时代。——狄更斯行业困境——营销失灵行业困境:客户流失目录客服团队组织客服部的一般组织架构客服工作的趋势精确营销客户群营销公众客户分群变量公众客户分群变量分群结果的判断原则中国移动:基于年龄+贡献分群韩国SK电讯:基于人口变量分群英国沃达丰:基于消费行为的分群客户全生命周期服务营销增量销售分析课堂练习未来趋势高效团队的价值如果没有团队，狼就无法存活到今天如果没有团队，大雁就不可能长途迁徙如果没有团队，人类就不可能发展到今天25高效团队可以做到……高效团队对组织和员工的影响没有完美的个人，只有完美的团队。我之所以能成为世界首富靠得是来自世界各地的58000名优秀的天才组成的团队！——比尔.盖兹群体动力机制群体结构：角色、规范、地位、规模、内聚力群体结构：角色、规范、地位、规模、内聚力群体结构：角色、规范、地位、规模、内聚力群体结构：角色、规范、地位、规模、内聚力群体结构：角色、规范、地位、规模、内聚力群体结构：角色、规范、地位、规模、内聚力群体结构：角色、规范、地位、规模、内聚力群体决策群体决策的弊端：群体思维群体思维群体思维的案例群体决策的弊端：群体偏移如何防止群体思维和群体偏移？团队的特征4445团体与群体的区别4748团队有效性的条件角色管理2、团队构成——多样化2、团队构成——规模、灵活性、偏好3、工作设计4、过程作为团队成员的技能团队成员的核心任务可增强团队绩效的行为类型任务促进者行为（1）任务促进者行为（2）关系建立者行为（1）关系建立者行为（2）妨碍性的行为有效团队沟通的规则作为团队领导的技能团队领导的核心任务发展可信性发展可信性的七种方法（1）发展可信性的七种方法（2）描述愿景SMART目标SMART目标举例Everest目标Everest目标举例优秀Everest目标的特点迈向高绩效团队高绩效团队的特征（1）高绩效团队的特征（2）高绩效团队的表现PurposeandValues目的与价值Empowerment培养能力RelationshipandCommunication人际关系与沟通Flexibility灵活性OptimalPerformance最佳表现RecognitionandAppreciation认可及赞赏Morale士气用心，所以快乐结语88