浅谈企业客户服务体系建设浅谈客户服务质量提升对企业影响李雪江苏省邮政速递物流有限企业句容营业部，江苏镇江，句容，212400摘要：在全球经济一体化发展进程中，中国经济步入快速发展期，国内对速递业务需求日益增加。因为市场发展潜力巨大，外资四大快递巨头企业加紧了在国内网络布局，从事快递业民营企业也展现出暴发式增加。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强国有快递服务企业，也面临着严峻挑战，首先是产品市场竞争，再者就是市场客户服务体系建立与发展。作为企业竞争力不可或缺关键部分，怎样建立以“客户为中心”服务理念，加强售前、售中、售后客户服务，建设出完善而卓越客户服务体系，并经过严格实施来确保优质服务，才能增加客户满意度及忠诚度，从而赢得客户和赢得市场，确保企业可连续发展，已是企业战略发展关键任务之一。关键词：企业；企业客户；服务体系；发展1研究意义及现实状况客户服务质量研究意义低质量客户服务在中国是一个严重问题：糟糕客服体系直接造成消费者另作选择和放弃购置行为。中国企业每年所以遭受损失近千亿元人民币。国内大部分企业客户服务依旧停留在低层次、简单化状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。经过多年努力，中国邮政快递(EMS)当前已发展成为中国实力最强快递服务企业，具备国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面优势，在国内31个省（自治区、直辖市）设置全资子企业，并拥有邮政货运航空企业、中邮物流有限责任企业等子企业，员工近10万人，业务范围遍布全国31个省（自治区、直辖市）全部市县乡（镇），通达包含港、澳、台地域在内全球200余个国家和地域，营业网点超出4.5万个，可是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网点客户服务及每个业务员素质优劣程度不一，企业客户服务体系质量低下。企业客户服务现实状况企业与客户沟通渠道不畅企业与客户沟通不畅是低质量客户服务主要根源，主要表现在以下几方面：一、被迫等候邮件索赔时间过长。比如邮件赔偿，有客户甚至要等上大六个月才可能会有赔偿结果，有甚至不了了之。二、客服人员不了解邮件及各网点实际情况，与客户无法直接沟通，有时候查询一个邮件需要经过很多渠道，客户甚至无法找到直接责任人。三、需要重复说明。无法立刻处理问题，有时候客户往往要重复说明情况，增强了客户不满度。四、网上邮件查询无法使客户满意度达成期望值。网上查询能够查到邮件下落，可是假如邮件不能及时投递，客户则需知道投递员联络方式，但不是每个网点都在网络上附有投递员电话号码，客户还需要电话查询投递员号码或者拨打客户服务热线问询。这些原因往往会使客户以为服务低质量。企业各部门之间协调与服务不到位各部门之间缺乏沟通协调造成客户服务效率低下现象也是普遍存在，包括到各个生产部门、财务部门、管理部门等与客户服务部门之间协调问题。客户基本信息和销售信息不能及时归档，查询不方便；无法有效地满足客户需求，对客户满意度和诚信度没有衡量标准；信息共享度有效利用率低，若相关人员离职，市场和客户信息会随之丢失。很多时候，客服部门和生产一线人员是一对矛盾。客户邮件丢失，需要查找。客户很着急，客户服务人员可能也很着急，想尽早帮助她处理问题，但业务员与客户服务部门之间协调沟通不好，或者客户服务部门无法处理问题，需要向上级汇报，无法及时处理问题，都会造成客户埋怨很多。企业缺乏对客户服务文化蕴涵客户因为经济、地理、文化、民族、心里特征等方面差异，形成了各种各样偏好、兴趣，她们对品牌保障、时限等要求各不相同。有客户期待是品牌服务贴心感受，有客户需要是邮件能及时抵达，客户需求差异不一样，我们在品牌准备、服务策略也要因客户而异，服务伎俩和内容需要创新，服务伎俩需求多样化制约了服务体系标准化建设，给后续服务工作也带来了很多困难。客户服务体系不成熟和不健全，缺乏整体性与完整性产品价值对应于模型中产品质量，服务价值对应于模型中客户服务质量经过模型能够看出，良好产品质量作为保健原因，能够消除客户不满意，实现客户从不满意到没有不满意转变；而优异服务质量作为激励原因，能够深入推进客户从没有不满意转向满意，进而产生客户忠诚所以，客户满意是客户忠诚必要条件，良好客户服务质量是产生客户忠诚基础当前市场竞争越来越激烈，越来越残酷，国内很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长久生存命脉，客户服务已经从过去及时投递等战术层面上升为客户创造价值战略层面，很多企业没有及时认识到这一点，市场化服务理念还未完全转变，客户服务重点依旧停留在传统方面，造成客户流失问题，客户服务发展滞后和不成熟。温馨服务对于客户依然很主要。客户是服务质量唯一评价者。所以服务质量好坏，直接影响着客户忠诚度，2提升客户服务改进提议优化企业客户服务组织