第二章总台业务管理第一节预订管理（二）预订的方式（三）预订的种类2、确认类预订（Confirmedreservation）3、保证类预订（GuaranteedReservation）WaitingList二、客房预订的程序注意选择适当的报价方式（二）受理预订※电话受理4．介绍房型与价格(1)介绍房间种类和房价(口头上可向客人介绍2--3种房间类型及特点、价格)。(2)询问客人公司(单位)名称。(3)查询电脑，确认是否属于协议单位，以便确定优惠价。5．询问付款方式(1)询问客人付款方式，在预订单上注明。(2)公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。6．询问抵达情况(1)询问客人抵达航班(车／船)次及时间。(2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订。(3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下次通话时间。※电传／传真(书面)受理※互联网受理※当面受理RESERVATIONFORM（预订单）NewBooking□新订Amendment□更正Cancellation□取消3．确认预订接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协议，必要时，发给客人“预订确认书”。4．告别客人(1)预订单填写输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地告别。(2)将预订单存档。在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉客人预订保留房的时限为18：00；如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。※团队受理团队用房控制表【】确定【】意向【】修改日期组织机构档案号_________联系人负责人_街城市州邮政编码电话号码电传号码预订客房数____单人房_____双人房_套间实际占用数____单人房_____双人房__套间_预订客房间天数___房价_____预计客房收入__销售员__日期保证类预订确认注意事项3．签订协议合同（四）婉拒预订（Turningdown）1．查看报表(1)查看可行性表，确认预订日期订房情况。(2)确定饭店确实无法接受客人预订。2．提出建议建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。3．寄致歉信按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是书面订房而饭店无法满足客人的订房需求时，应立即礼貌复函。部分饭店使用规范的婉拒信函寄发给客人，以达到同样的效果。4．整理资料(1)将客人列入“等待名单”。(2)将资料存档备案。如果客人不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”(On-waitingList)。当有了空房时马上跟客人取得联系；如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应该用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。（五）预订过程的检查和控制（六）客人抵店前准备(1)预抵店团队／会议团号、单位(旅行社等)。(2)预订房间种类、价格、间数、人数。(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。(4)付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。(5)团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等。(6)接待单位(旅行社)及电话、传真等。(7)是否有加床等特殊要求。(8)用餐安排、取送行李安排等。(1)填写／打印次日抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单；(2)审核：所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否清楚，日期、时间、数量等是否准确，呈报批复手续是否完备。三、预定中的常见问题处理2．已预订客人要求增加房间的数量(1)预订员首先应问清客人的有关信息，如客人的姓名、单位或抵达、离店日期等，根据客人所提供的资料查找客人的预订单，核对无误后再行操作。(2)查看电脑中饭店预订信息情况，判断是否接受客人的要求，若不能满足，则应向客人推销其他类型的房间或婉言谢绝客人的要求。(3)再次向客人复述当前客人预订房间数以及其他信息，并根据实际情况收取一定的保证金。(4)更改预订单，并将已修改的预订单发送到有关部门与班组。3．客人指定房型、楼层、房号一般饭店通常不接受指定房号的预订，但会答应客人尽量按客人要求的房号安排；如果遇到VIP或常客，客人要求又强烈，这种情况下，预订员应视情况而定。(1)预订员应根据客人的预订日期，查看电脑预订情况而判断是否接受客人的指定性预订。(2)若有空房，则应立即办理预订手续，把需要的房号预留起来并输人电脑；若没有空房，则应向客人说明情况后推销其他房问，或建议其他人住方案(如先请客人人