第三节排房艺术二、换房和续房处理程序：酒店单方要求客人换房2、续房三、排房的注意事项第四节总台问询服务（一）访客查询住客信息（二）住客问询2、询问内容酒店所在社区情况操作规范：（1）仔细聆听受理问询时，仔细聆听，给予答复，并边听边做有关记录。（2）酌情处理(1)对熟悉的情况，随问随答。(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。(3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请客人谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名等，待查询后回复客人。(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。二、留言服务（一）访客留言1．填写留言单由访客填写留言单，问讯员签名；或由访客口述，问讯员记录，然后由访客过目签字。2．分送留言单留言单一式三联，第一联留总台；第二联送达总机，由总机开启客房电话机上的留言指示灯；第三联由行李员送入客房。提醒：问讯员要及时确认住客已取到留言单，要及时要求关闭留言灯、签字认可等。提示：接受住客电话留言时，要听清住客留言内容，准确记录，经复述，被住客确认无误后再填写留言单，然后按留言服务程序办理。2．分送留言单住客留言单一式两联，问讯处、电话总机各存一联。3．告知访客访客来访，告知留言内容。提醒：交接班时将留言受理情况交代清楚；住客留言单上已标明留言内容的有效期限，即过了有效期来访客人仍未取走，也未接到留言者最近的通知，饭店才可以将留言单按作废处理。第五节总台收银管理一、结账程序张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员小王一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。小王当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。二、退房中常见问题处理