浅谈酒店管理中的英语个性化服务策略来源：http://www.lw580.com1.国内外酒店业的英语口语个性化服务发展趋势。英语个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。新时期的英语个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进英语服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。2.体验经济时代酒店业的英语口语个性化服务体验经济反映出人类的消费行为和消费心理进入了一种更高的精神消费境界。旅游企业应该将英语口语产品和英语服务价值融入到游客对产品和服务的感受中。酒店业作为旅游业的三大支柱之一‘，在承载体验经济时代英语口语服务个性化方面具有举足轻重的地位和作用。那么如何推动英语口语体验经济与英语口语个性化服务双赢发展呢?(1)注重体验旅游英语口语产品的开发。旅游英语口语产品是一种使用型的产品，应重视对顾客的精神和心理满足，体会顾客的要求与感受。旅游英语产品的开发从满足消费者需要到满足消费者欲望和增加顾客体验。(2)提供旅游英语个性化服务。对旅游企业而言，提供英语个性化的服务和产品就成为应对体验经济时代的必由之路。提供英语个性化的服务能够引起游客的强烈共鸣。由此可见，旅游英语个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之～。3.中西方酒店英语个性化服务的差异(1)把握顾客的需求方面。西方酒店业在提供英语个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。(2)情感战略的应用方面。西方很多酒店已经很好地利用英语个性化服务，从而缩短服务人员与顾客间冷漠的隔阂，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨；而目前中国的酒店对该“战略”的实施还未获得普遍认同，中国酒店内的大多数服务人员在服务时即便是在提供所谓的英语个性化服务时还只是停留在“任务服务”阶段。(3)组织内部的英语个性化管理方面。西方酒店对员工的英语培训服务尤其是新员工的入职培训非常重视。而我们国内的大多数酒店，虽然也举行“新员工人职培训”，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的各项规章制度和奖惩条例，及对他们进行一下上岗前的岗位技能培训等，而很少让新员工额外学习英语口语交际用语，并利用英语个性化服务联系和客人的交流和沟通。4.英语个性化服务的内涵实质酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远。不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉。4．1英语个性化服务的含义英语个性化服务的基本含义是指以顾客英语交际需求为中心，在满足顾客对英语共性需求的基础上，主动积极地为顾客提供不同情况下的英语服务，能够提供更加周到的服务和环境，从而赢得他们的忠诚而成为回头客。4．2英语个性化服务的作用(1)有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈。很多中小酒店应该把竞每的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。(2)有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的英语个性化服务满足了消费者的不同的英语个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。(3)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。英语个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的。通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。(4)有利于寻找新机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。(5)有利于树立良好形象。及时、准确地提供英语个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的英语个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己。4.3英语个性化服务的原则(1)以优质核心服务为前提。酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要，丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求。(2)以顾客需求为出发点。市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒