第二节礼宾服务管理◆迎候服务当车停在酒店门口时，迎宾员要立刻来到车门旁为客人打开车门。把手放在客人头部上方车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车上；与客人进行目光接触并点头向客人示意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎您光临酒店！”如果客人以前在酒店住过，应问候客人：“欢迎您的再次光临，XXX先生/女士，很高兴再次见到您！”用手势指引客人从酒店正门进入：“XXX先生/女士，这边请，酒店前台位于一楼大堂”或者由礼宾员直接引领客人到前台。当客人乘坐酒店用车离开机场时，酒店司机应立刻与礼宾部联系，通知礼宾部客人所乘坐车辆的号码；这样当客人到达酒店时，迎宾员即刻就可以用客人的姓名称呼客人。◆散客入住当车辆向酒店正门驶来时，迎宾员要站在车道旁引领车辆停在指定的位置。用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡在客人头上车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车上。热情地问候客人：“欢迎光临酒店，先生/女士！”如果知道，一定要用客人姓名问候客人。询问客人行李是否需要帮助：“我可以为您提行李吗，先生/女士？”引领客人到前台做登记，站在客人身后2米处等候。当客人在前台完成入住手续后，礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。引领客人到电梯，走在客人前面，与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的需求。为客人叫电梯；总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门以防电梯门关上时夹住客人。在电梯中与客人进行适当的交谈，可介绍酒店设施与近期酒店进行的一些促销活动。引领客人至客人的房间并祝客人居住愉快。◆引领客人进房间如果是大堂副理陪同客人至房间，行李员应跟在后面；在任何情况下，行李员要请客人先进入房间；如果大堂副理不在，行李员要帮助客人提行李并陪同客人到房间。根据情况向客人提供适当的信息来满足他们的需要，而不要向客人灌输他们不需要的信息；这一点是非常重要的；例如：如果客人表现出非常疲惫、急于想早点进入房间，在这种情况下就不必花费时间向客人介绍酒店的各个餐厅；如果客人兴致很高且很健谈，你就可以向客人介绍就餐的合适地点及娱乐场所。在引领客人去房间的途中，通过与客人的交谈，可以得知客人的需求。作为礼貌的表示，必须先请客人先进、出电梯，并确保电梯门是开着的，以防电梯门关闭时夹着客人。引领客人至房间打开房门；当客人进入房间后，将行李为客人放入房间。如果客人有行李箱，将箱子放在房内的行李架上，正面朝上；如果客人有服装袋，则应将其挂在壁橱内。向客人简单介绍疏散图、电视、房卡、保险箱及空调的位置和用法。最重要的是，一定要向客人解释当他们有任何要求时，可以拨打房间内电话上的“宾客服务”快捷健联系酒店的总机寻求帮助。预祝客人在酒店居住愉快。行李员在任何情况下都不允许向客人索要小费，也不允许通过在客人房间逗留时间较长，给客人暗示等方式向客人要小费。◆团队行李服务为抵店客人送行李当团队到达时，迎宾员要引导车辆停在合适的位置，以免阻碍酒店正门的交通；迎宾员要问候团队的每一位客人并陪客人到大堂。指定的行李员和迎宾员为客人卸行李并将行李整齐地摆放在酒店正门旁合适的位置。礼宾部领班必须与团队领队和司机确认行李的数量。行李员将得到一份团队名单，备好行李标签和笔；根据团队名单上的姓名和房号，行李员在每一件行李上绑上标签并写上正确的房间房号。为了有效地送行李，行李员应按楼层将行李装入行李车内。当所有行李都送完后，将团队名单交给礼宾部主管。为离店客人下行李礼宾部主管需要根据团队信息单上的内容强调团队离店日期、时间及所要求的下行李时间；团单将放入团队档案内。在团队离店的前一天晚上，打印团队离店报表并准备行李标签。团队行李将直接运上旅行社的行李车或整齐地放在指定的合适位置等侯离店；在行李运上行李车前，为安全起见行李外要罩有行李网。将行李装车并由礼宾部主管与团队领队及司机确认行李件数和状况。◆散客离店当客人结帐时，会要求我们帮助下行李，行李员会接到礼宾台的通知。房号、时间及下行李的行李员名字必须填写在客人行李记录单上。一定要尽最大努力看管客人的行李以防损坏或丢失。大堂内即将离店的客人的任何行李，一定要整齐地摆放在大堂内安全的地方。当为客人下行李时，询问客人是否已经安排了用车服务如果还没有，则为客人提供用车安排。当在酒店的任何地方看到客人拿行李时，应立刻帮助客人提拿行李。◆与客人道别能够识别离店客人，如果知道使用客人的姓名与他们打招呼。与客人进行适当、友好的简短交谈：“马丁先生，感谢您在我们酒店居住”；与客人交谈时面带微笑并与客人进行目光接触。行李员要确保客人离店时的用车安排并提供帮助。邀请客人再次光临酒店：“马丁先生，真心地希望您能再次光临我们的酒店”。◆送物品至