第四章前厅服务第一节门童及行李服务管理欢迎第二节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求一、“金钥匙”二、“金钥匙”的岗位职责三、“金钥匙”的素质要求（一）思想素质（二）能力要求（三）业务知识技能四、“金钥匙”在中国的兴起和发展思想素质能力要求业务知识和技能“金钥匙”是一种委托代办的服务概念(concierge),源自于法国古代酒店的守门人，现代酒店中，“金钥匙”已经成为为客人提供全方位、一条龙服务的岗位。金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。金钥匙服务：是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至，因此被称为金钥匙服务。第三节总机房服务与管理一、总机房的业务范围二、总机房员工的素质要求三、话务服务的基本要求四、叫醒服务的问题与对策总机房的业务范围话务员的素质要求话务服务的基本要求叫醒服务的问题与对策话务情景练习第四节商务中心熟悉业务掌握技巧机智灵活善与沟通工作认真耐心细致能说会写知识全面熟用电脑打字快速三、商务中心职能的发展趋势前厅礼宾服务一、驻机场代表服务门厅迎送客人服务（迎宾员、门童）门厅迎送细微服务行李服务行李服务程序与标准房号Room.No.房号Room.No.团体名称金钥匙服务酒店金钥匙服务理念历史与现在“金钥匙”服务人员金钥匙孙东这段话是现在国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先生1997年8月代表广州白天鹅酒店在广东省府大礼堂参加“广东省青年道德先进事迹报告会”上的发言，看完这段话后让我感慨万千，它之所以震撼灵魂，直逼人心，我想主要是因为它逼真的阐述了一种人生观和价值观，阐释了与其他岗位谢谢