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第四章服务规范和服务流程管理第一节服务规范管理一、服务用语规范二、身体语言规范三、微笑服务规范四、仪表形象规范五、电话服务规范八、电话服务规范五、电话服务规范五、电话服务规范六、与顾客交谈规范第二节服务流程一、预约一、预约一、预约二、接待二、接待二、接待二、接待二、接待三、维修三、维修三、维修四、质量检验四、质量检验五、交车五、交车五、交车五、交车六、跟踪六、跟踪六、跟踪