全面顾客服务及顾客管理TotalCustomerServicesandCustomerManagementwww.3722.cn中国最大的资料库下载我们的任务……创造和留住每一个顾客…案例：反复无常的旅行社服务Robert近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈：Robert：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈.”经理：“什么问题?”Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是错的。我立即给你们打电话，接电话的是Bianca，她要我不必担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票.”经理：“Bianca已不在这儿工作了.”第一节：顾客是什么……一、谁是顾客…顾客服务任务细则……撰写任务细则……研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损……案例研究:航空公司服务员服务员1(头也不抬地)：“其他服务员就会过来给你办的。”说着就对一个年轻的男服务员点了点头。这个男服务员走到Suzanne的左侧，对一个同事说了些什么。另一个乘客走到他跟前，于是他花了几分钟帮那乘客办了手续。但接着他却回到自己的电脑旁忙活起来。又一个乘客打断了他.Suzanne：“对不起，”她已经有点不耐烦了，“我是下一个。”服务员2：“我一会儿就给你办，夫人。”Suzanne：“我是下一个，你已经接待了两个不排队的人了。”服务员2：“我马上就过来。”苏珊娜开始发火怒斥。服务员1．“请耐心一点。我们今天是第一次上岗。”．Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“让我送给你们一句小小的警句吧，那会对你们大有帮助的。那就是‘下一个是谁?”’服务员2：此时给了Suzanne一张登机牌。他们没有再说一个字。www.3722.cn中国最大的资料库下载大厅里响起Suzanne的航班开始登机的广播。服务员l一边在收票一边在与另一个航空公司的雇员闲谈。Suzanne没有看到其他仟何人去搭乘她那个航班；也许她是唯一一个要去那个小城的人。通向飞机跑道的出人口有三个。但任何一个出入口上都没有航班的号码和目的地的标志。她走下门厅，走向她以为是通往她的航班的出入口。她通过那个开放的出人口，乘着夜色再走下一段楼梯，便到了飞机跑道上，她抬头一看，发现飞机上没有亮灯，附近站着一个飞飞行员和一个航空公司的雇员。平息顾客不满小测试…得分说明：1＝从不这样，2＝极少这样，3＝有时这样，4＝通常这样，5=总是这样，A.我觉得我能够平息大多数顾客的不满12345B.当我遇到一个不满的顾客时，我1．保持平静123452．不去打岔123453．专心于他或她所关心的事情123454．面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态123455．减少文书工作和电话的干扰123456．体态专注123457．面部表情合适123458．与对方对视时眼神很自信123459．耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答1234510．适当作些记录1234511．表现出对对方情感的理解1234512．让他或她知道自己乐意给予帮助1234513．知道在什么时候请出自己的上司1234514．语调自信而殷勤1234515．不使用会给对方火上浇油的措辞1234516．避免指责自己的同事或公司引起了麻烦12345C．不满的顾客走了之后，我1．能控制住自己的情绪123452．不多次讲述所发生的事情123453．分析一下自己哪儿做得很好，哪儿本应采取不同的做法12345你的分数：8l～100＝太好了！61～80＝良好41—60＝好好练练你的技能。2l～40＝你需要上司的帮助l～20＝彻底接受培训顾客为什么会不满?顾客感到不满町能是因为她的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事(老板．配偶．孩子其他事情)心存不满、她很累，压力很大．或遇到了挫折。他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中没有多大权利。她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。他总是强词夺理．而不管自己究竟是否正确。她老是与人过不去，处处看人不顺眼。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。·他觉得你或者你的同事对他态度不好。·她觉得她的话没人理睬。·偏见——他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。·她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。·他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实