Welcometo“HandlingProblems&Conflict”Workshop欢迎参加处理问题与冲突培训活动课程内容您解决问题和冲突的能力如何?20%问题从何而来小健在路上踌躇踱步，正自言自语，独自在盘算着明天该怎样给他上司详细解释,数十分钟前内有一位姓白的贵宾因误踏工地上一条香蕉皮受伤入院一事作出数个较合理的借口；他知道总经理必然会就此事要求他提交一个防止此类以外再发生的报告书！人力人力关于引起问题原因的练习小组解决问题让员工参与解决对他们有影响的问题的确很有意义，但是在决定让员工参与、帮助解决上页所列举的每一个问题前，您要认真考虑下列四个问题：关于用小组方法确定问题的练习小组解决问题的六步法则集思广益提出问题在四季饭店……在集思广益过程中，露西小姐设定了下列基本规则：1．确定集思广益的时间段2．不要让员工受到干扰3．保证员工言论自由4．鼓励员工人人投入5．让员工畅所欲言优先解决首要问题制定可行的解决方案制定可行的解决方案征询方案的反馈意见执行最佳解决方案评估方案执行效果小组解决问题的诀窍思考与启发——应对变革冲突——并非总是表面现象关于冲突的练习引起冲突的原因准备解决冲突@经常使用这两项技能，其发挥的作用会大。下面让我们研究一下这两项技能：下面列出的是督导面对冲突中的两名员工所采取的三种不同方式?您认为哪种最有效?例如，协调性应具备的天赋有：聆听他人讲话理解他人观点调节他人情绪劝说他人合作解决问题成功协调人的诀窍冲突的结果上海市旅游培训中心识别冲突面对冲突跟踪冲突思考与启发——工作场所暴力冲突您遇到过下列描述中的人吗?如果有的话，可以试着用所列诀窍来处理。减少难以相处之人负作用的诀窍员工抱怨在四季饭店……关于对员工抱怨的练习解决员工申诉的程序您解决问题和冲突的能力提高了吗?与员工一道选择合适的问题去解决。解决问题要有员工的参与。思考引起冲突的原因。增进您的果断性和协调性。运用解决冲突的四个步骤。试行与难以相处之人的相处技巧。果断性(Assertiveness)■勇敢而自信地表达自己的观点和意见．果断性赢得尊敬和合作。集思广益(Brainstorming)■小组成员列出所要解决的问题或问题解决方案的活动。冲突(Conflict)■员工间持续的矛盾和摩擦，果断性和协调性能帮助您有效解决冲突。协商(Negotiation)■达到解决方案的双向交流过程。祝您成为高效率的督导!祝您成为最佳督导!