《现代饭店管理与实务》电子教案曲阜远东职业技术学院教案表科目现代饭店管理与实务课题名称第一章饭店导论教师江丽授课时间6课时教材分析重点饭店产品的概念与特征；世界饭店发展史各时期的代表人物、代表饭店与管理特点；我国饭店星级评定。难点饭店产品的特点、饭店产品与旅游产品的关系、研究饭店发展各阶段代表人物的成功经验。教学目的本章重点讨论饭店管理的基本知识。通过学习，要认识现代饭店产品的概念与特征；饭店的产生与发展历史；世界饭店的分类与等级的划分标准以及我国现行的饭店星级划分与评定的标准与程序；饭店的功能结构与布局的基本知识。还要通过网络等学习平台了解当今经济全球化和旅游业的发展对饭店业的影响。教学方法系统讲授法辅助图片与视频展示，实习参观交流。教学过程课程导入1、提问：什么是酒店？2、照片与视频片段欣赏：通过视频、图片与文字的结合，向学生展示饭店企业的外观形象。同时向学生传递这样的信息：饭店是我们的人生舞台，是我们发挥潜能、实现理想的一个壮观的企业王国。伯瓷酒店酋长国宫殿酒店(EmiratesPalace)悦榕集团超五星酒店（BANYANTREE）香港文华东方大酒店深圳凯宾斯基酒店第一节饭店与饭店产品一、饭店的基本概念1、关于饭店的称谓人们外出旅行时，都要寻求“旅途之家”，以满足休息和栖身的需求，这类专门为旅行者提供临时性住宿服务的行业，通常被称之为住宿业。中文里对住宿设施的称谓很多，如：饭店、酒店、旅馆、度假村、旅社等。不同的称谓反应各自的特点与住宿设施的档次。英文中，表示饭店的词也颇多，其中最重要的有两个。一是Hotel,二是inn。hotel往往表示的是一种标准的住宿设施，inn让人想起家庭中特有的温暖、热情与方便。Hotel源于拉丁文的Hospes，意为接待客人的人或主人，由它派生出来的另一个词是Hospice(或Hospital)，意为主人接待客人的地方，或主人向客人奉献热情和殷勤的处所。后来引入到古法文时变为Hoste，到现代法文又变成Hote。引进英文时则为Host。而表示主人招待客人住所的Hospice则变成了英文的Hotel。早在现代饭店在世界范围内普及之前，Hotel这个字眼的本意是那些富贵或官宦之家所拥有的宏伟而豪华的宅邸，是主人们款待宾朋，为之炫耀的地方，也是一般人赞赏和向往的去处。Hotel真正成为现代饭店的含义是在英国是18世纪后期的事情。2、饭店的定义列举国外权威辞典对饭店的定义。饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。——《美利坚百科全书》饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。——《大不列颠百科全书》饭店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，已接待外出旅游者和半永久性居住的人。——《韦伯斯特美国英语新世界辞典》分析经典定义引导学生了解饭店的主要功能，分析饭店应具备的条件：①以建筑物为依托，设施设备比较完善；②必须提供住宿设施，多数也提供餐饮等；③提供与实体相配套的服务；④主要的服务对象是旅游者；⑤它是商业性的，以营利为目的；总结（什么是饭店？）：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用，向公众（主要是旅游者）提供住宿、餐饮、商务、康乐等方面综合服务的企业。分析：静态上看，饭店以建筑物为依托，通过提供住宿以及餐饮、娱乐、购物等方面的综合服务使旅游者的旅居成为可能的一种投诉设施或场所；动态上看，饭店是以住宿建筑物和设施为依托，进行营利性经营活动的经济组织。饭店供给的内容是动态变化的，随着随社会的进步发展日趋多样化，丰富化。但，作为饭店无论设施简单或者豪华，都必须具备提供住宿的功能，否则不称其为饭店。其他设施可根据具体情况取舍。3、饭店的功能住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能，其他……二、饭店产品1、饭店产品的含义产品——饭店产品——顾客心目中的饭店产品——有效的产品产品：过程的结果（ISO9000）。企业提供给市场的，用于满足人们某种需求的任何过程的结果都可称为产品。饭店产品：是由满足顾客需求的某种物质实体和非物质形态服务构成。物质实体包括饭店建筑、设施、用品、菜肴、酒水等；非物质形态服务包括饭店声誉、等级、特色、氛围、员工礼貌礼节、服务态度与行为等。宾客眼中的饭店产品：是在饭店消费期间所获得的一种生理和心理上的感受和经历。马歇尔.菲尔德曾说过：“给顾客出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。”最有效的供给是让人赚钱的供给，最有效的需求是