山东昌华造纸机械有限公司质量体系文件文件编号：CH/S-7.2-01顾客服务管理办法版本号：B修改码：0受控状态：分发号：编写：于洪德审核人：丁业荣批准人：刘传家2003年3月25日发布2003年4月1日实施山东昌华造纸机械有限公司顾客服务制度文件编号：CH/S-7.2-01为了加强产品使用过程的质量管理，积极做好产品售前、售中、售后的服务工作,贯彻“质量第一，顾客至上”的思想，树立良好的企业形象，特制定以下制度。1产品“三包”1.1出厂产品都要实行“三包”服务。“三包”期内属制造、设计等过程中造成的质量问题，我公司负责包修、包换、包退。1.2若属“三包”范围内的服务，服务人员应从速从优安排处理。最大程序地达到顾客满意。1.3出厂产品超过“三包”期，但属我公司责任的质量问题，我公司应和顾客协商，尽可能满足顾客的要求，及时妥善处理；属供方责任的，我公司负责及时与供方联系，尽快解决顾客反映的问题。下列情况属“三包”范围：图纸有误，但货已发出，需回公司更换或修改的零部件，由研究所认定并下达通知，生产处抓紧组织办理。发货单有误，但货已发出，需回公司更换或修改的零部件，由技术处认定并下达通知，生产处抓紧组织办理。检验验收合格、但顾客不满意需更换或修改的零部件，由研究所、技术处、质管处判定原因，提出解决办法，生产处抓紧组织办理。产品发出后，由于运输或顾客原因造成的损坏或丢失的零部件，价值不大但需补发或修改的，销售处报分管副总经理批准，生产处备案后组织发货。由于错发、漏发等原因需回公司更换的零部件，生产处备案，销售处及时组织补发。2备件的供应2.1为顾客提供足够的易损件、替换件、以保证该设备的正常运转，维护我公司信誉。2.2若顾客临时突发事故使设备零部件损坏，来人，来函采购者，销售处应热情接待积极落实，急顾客之急，尽量做到满足要求。安装服务销售处安排服务科依据订货合同，制定安装服务计划，指导性安装一般根据设备大小，复杂程度安排1～3人，承包性安装安排4～10人。顾客具备安装条件后，销售处及时派人员进行现场安装工作。安装人员外出前，要对该设备的结构，各部件的性能及有关技术问题进行详细了解，安装人员出发时应带“产品售后服务单”一式两份，纸机安装完毕后，由顾客、安装负责人签署意见，一份留顾客，一份带回归档。对于安装过程中出现的质量问题，安装人员应认真填写记录，带回后由服务科整理书面材料，反馈给主管副总经理，判定责任部门报质管处处理。售后服务服务人员纪律4.1.1服务人员外出时代表企业形象，要以维护企业形象为宗旨，以高度的责任感为顾客服务。4.1.2服务人员不得向顾客提出生活上的任何要求，不得提出工作之外任何不合理的要求。4.1.3服务人员不仅要遵守本企业的规章制度，还要遵守所到顾客单位的厂规厂纪，精心工作、高度负责、如期完成自己的工作。顾客走访由公司领导带队，销售处牵头，组织研究所、质管处等部门的人员对我公司的新、老重点顾客每年进行走访活动，对顾客提出的问题，由销售处及时汇总分类，责成有关部门限期解决。销售处将走访材料及处理意见整理归档。其他服务对顾客提出的技术性服务，设备改造等，由销售处牵头，会同研究所同顾客研究，确定方案并实施。复杂或疑难问题应及时反馈分管副总经理与顾客协商解决，必要时可到顾客现场工作。总之，对顾客提出的问题，一定在力所能及范围经予满意的解决，努力维护和提高企业信誉，赢得顾客争取市场。