第八章导游带团技巧一、确立自己在旅游团的主导地位真诚、热情、提高可信度树立威信，工作有序加强沟通，缩短导游员与游客间的距离二、树立良好的形象（一）注重“第一印象”第一次亮相的关键在于导游员的仪表,仪容,和使用的语言.我们可通俗的理解为导游员的“出面,出口和出手”.1.导游人员的仪表（出面）导游人员的着装导游人员要修饰有度导游人员要注重个人卫生2.导游人员的仪态（出手）所谓导游人员的仪态,是指导游人员所表现出的行为举止,即导游人员的姿态和表情等诸方面.具体地讲,导游人员应注重以下几方面:表情风度:精神饱满,乐观自信;自尊而不狂傲;热情而不谄媚;活泼而不轻佻（tiāo）举止姿态:站,行,走有度,但不矫揉造作.3.导游人员的谈吐（出口）俗话说"说得好让人笑,说得坏让人跳".导游人员为了博得旅游者的好感,在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面:语言要文明礼貌,表达对旅游者的关心和尊重内容要有趣,词汇生动,不失高雅脱俗语速快慢相宜,亲切自然.音量适中,悦耳.（二）维护良好的形象导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者.善于与旅游者沟通情感,与他们建立友情.多向旅游者提供微笑服务,细致服务,使旅游者对导游员产生亲切感.要多干实事,少说空话,做到言必行,行必果。做到处事不惊,果断,利索,给旅游者以安全感。要善于弥补服务缺陷,一丝不苟地做好送行工作.（三）留下美好的最终印象了解游客心理2．所属社会阶层来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题，在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假。3．年龄和性别年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈；年轻的游客好逐新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣；女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事情节的导游讲解。男性一般比较独立,行动干脆,他们不喜欢商量。(二)从分析游客所处的地理环境来了解游客心理游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。(三)、从游客的出游动机来了解游客心理人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间。主观条件是指人们必须具备旅游的动机。一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：①省心，不用做决定；②节省时间和金钱；③有伴侣、有团友；④有安全感；⑤能正确了解所看到的景物。从旅游的角度看，游客的旅游动机一般包括：①观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；②考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；③考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；④休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。(四)、从游客不同的个性特征来了解游客心理1．活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。对这类游客，导游人员要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。活泼型游客往往能影响旅游团的其他人，导游人员应与之搞好关系，在适当的场合表扬他们的工作并表示感谢。2．急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，群活动。对这类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再而且要多关心他们，随时注意他们的安全。3．稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重。这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。导游人员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；要采取主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议。4．忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情