物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！物业客户满意度调查作业指导书（十五）【物业管理经验分享】物业客户满意度调查作业指导书（十五）1.0目的规范对业主和住户进行意见调查、分析的要求及方法，确保进行有效的客户意见调查和分析，改进物业管理服务质量。2.0适用范围适用于zz城服务中心对客户进行的意见调查和分析工作。3.0职责3.1服务中心经理负责组织定期的客户意见调查，监督纠正和预防措施的执行；3.2客户服务主任负责客户意见调查的分发、收集、归类，负责编制调查结果分析报告，提出纠正和预防措施，上报管家服务中心经理；3.3客服助理负责客户意见调查的具体实施工作，其他部门根据需要协助配合。4.0程序要点4.1客户意见调查的频率服务中心每半年以《客户意见调查表》的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动，每年至少举行一次业主和住户恳谈会。4.2客户意见调查的形式客户意见调查由管家服务中心向客户（业主和住户）发放”《客户意见调查表》”，或业主和住户恳谈会的形式。4.3客户满意调查内容包括：秩序维护服务；道路、交通、停车场管理；环境卫生、垃圾清运服务；绿化消杀服务；供水、供电系统维护、运行服务质量；电梯运行、维护服务质量；日常维修服务质量及服务态度；社区文化活动服务和会所服务；客户投诉或意见的处理、其它意见或建议等。4.4《客户意见调查表》的发放《客户意见调查表》由服务中心客户服务部负责发放。4.5客户意见的调查结果的收集客户服务部负责向客户(业主和住户)收集填写完毕的《客户意见调查表》，并统计调查结果，书面汇报服务中心经理，书面报告的内容包括：a)客户（业主和住户）意见调查的总体结果（调查表的发放份数、回收份数、总的满意率和分项满意率），统计结果记录于《客户意见调查统计表》；b)客户（业主和住户）对物业管理服务的意见（共性的意见和不共性的意见），客户在《客户意见调查表》”其它意见或建议”栏上填写的意见或建议，将其登录于《客户意见处理表》中。4.6客户服务满意程度的分析4.6.1客户服务部对调查结果进行汇总分析，并提出书面的”客户（业主和住户）意见调查分析报告”上报服务中心经理，分析报告至少包括以下内容：a）调查总体结果（统计的总体满意程度、分项满意度）；b）客户（业主和住户）反映的共性问题；c）对客户（业主和住户）反映的共性问题的纠正措施和预防措施。4.7客户意见调查结果的整改4.7.1共性问题的整改a)服务中心经理收到客户服务部的调查分析报告后，根据提出的纠正措施和预防措施，规定完成期限，指定责任人和跟踪验证人，要求各部门进行整改；b)客户服务部主任对指定的责任部门和责任人的整改进行跟踪，并将跟踪验证结果向客户做出解释或对客户进行回访，服务中心经理对处理结果及回访工作进行抽查。4.7.2客户一般意见的整改a）对在客户（业主和住户）意见调查过程中，业主和住户提出的一般性意见（个别单独的意见），由客户服务部主任转给相关部门提出整改措施，对一些业主和住的误解意见，做出的必要的解释，并记录在《客户投诉记录表》中；b）客户服务部主任安排客服助理对一般性的意见整改进行跟踪和回访。4.8客户意见调查结果的信息反馈4.8.1客户意见调查结果及纠正和预防措施向客户进行通报，通报的方式可以通过张贴客户意见调查结果公告或上门走访进行，所有的反馈形成书面记录；5.0支持性文件无6.0质量记录6.1《客户意见调查表》-QP-08-15-F0016.2《客户意见调查统计表》-QP-08-15-F0026.3《客户意见处理表》-QP-08-15-F003谢谢大家阅读，感谢您的打赏支持，我们将更加努力提高哦我们的专业水平为您服务.