口郭昊(沈阳东软软件股份有限公司电力事业部，辽宁沈阳11们79)无论是服务行业还是必须向客工作流程。为企业实现服务承诺提供了很好的户提供服务组合的以产品为基础的信息化支持平台——各类协助完支持，并且可帮助企业提供一些原行业，对客户的服务正成为取得竞成客户服务过程，协调客户服务环来不敢承诺的服务。争性利益的重要方式。服务营销者节，分析管理服务策略的管理信息系1．1电力客户服务特征分析必须创造竞争差别，提供高质量服统或信息技术手段。电力现阶段电力客户服务的突出务和寻找提高服务生产率的方法，在企业特定的管理体制下，客户特征“区域性服务和逐级调度”。(1)以产品为基础的公司必须向顾客提服务活动按特定的管理理念开展，管区域性服务：基于电网结构的科学性供并经营服务组合。事实上，其组理信息化支持平台给予各类客户服务原理，电力客户服务的客观特征就是合在争取顾客方面可能比产品本身活动更好的信息化保障手段。一个良区域性的，如电力客户区域划分常见更重要。市场营销者必须在组合、性的客户服务管理体系，尽管很难保的标识：变电站、线路、台区等。质量和顾客所需各种产品支持服务障企业制定的商业策略一定胜过对(2)逐级调度：各级客户服务中心与的来源等方面作出决策。手，但它有与之相适应的管理体制，基层区域服务单位之间，自然形成的并且有合适的管理信息化支持平台，逐级调度的“95598”客户服务中心，1客户服务管理体系为各项客户服务活动提供数据依据，电费计算中心和各基层抄表小组等。完整的客户服务管理体系由管理进行评估，并帮助管理者提出更优的1．2电力客户服务应用平台需求分析理念、管理体制和管理信息化支持平销售策略，和与之相称的业务规则和在电力客户服务应用平台中，按台共同构成。工作流程，并付诸实施重新融入信息CRM的划分方式进行分析：(1)操作管理理念——企业进行客户服务化支持平台中，使各项客户服务活动层：现有的多种专业系统多为不同时活动的商业策略，如是“以产品为中能有效地达成企业的最终销售目标。期以独立的方式进行建设，这些系统心”的销售管理模式，还是“以客户为电力服务方式的转变，服务观积累的大量的客户服务过程性数据和中心”的客户关系管理模式。念的转变必不可少，信息技术的支销售、服务数据，任何一个系统的变管理体制——为达成客户服务目持也是至关重要的。其实，电力企化都可作为一个单独的工程项目进标为之建立的相关组织结构设置，人业很早就意识到了服务质量的重要行。在操作层各专业已按各自对客户力资源配置、薪酬体系等及围绕客户性。但向顾客给出服务承诺是一回服务价值的重点进行了一些分析。服务管理理念建立的各项规章制度及事，实现承诺是一回事。信息技术(2)协作层：目前即将建设的全省司2003年第1卷第4期“95598”客户服务系统，将使用多种电力公司目前是一种离散型的客价值。归纳起来就是对外加强对客户媒介手段，全方位与客户进行沟通。户服务管理信息化支持平台，对目前的管理，对内加强服务部门的运营管(3)分析层：有的客户服务管理中有的服务和未来的服务都存在一定的障理，在两者之间加强服务手段的管理一些专业的分析类软件。碍或缺陷，对于贯彻“以客户为中心”和完善。也可从客户关注的角度上理对于以上3层次业务应用现状的的客户服务理念，缺乏必要的适应解，信息上完善客户信息和它的支持分析：电力公司目前初步具备条件在性。可通过首先加强协作层的客户服系统；组织上加强管理层和员工的管协作层，并分期进行分析层的提升，务管理，以此结合客户服务分析层得理；沟通上丰富沟通的媒体、消息、并以此支持操作层的客户服务业务系到的分析结论，为操作层的业务优化方法和完善联系流程。统的优化和改进升级。和流程再造提供有利的帮助，最终形CRM客户关系管理的最终目的操作层的系统直接融合了企业成电力公司“以客户为中心”可持续改不是管理客户，而是要解决谁是客历史形成的管理体制，都在运行生产进的客户服务管理模式。户、哪些是有价值的客户、其价值体系统，不可能采用休克疗法，在某一现在哪里、关注和维护与价值客户的2客户服务的管理提升时刻将系统瞬时更新，也不可能因为关系使企业利益最大化。而CRM中加强客户服务管理实施CRM应用，电力公司客户服务管理操作层的所有关于when、whO、where、将原有的应用系统全部废除。正因为提升，细分到每个专业服务类别都可what的问题都是通过CRM的分析层操作层业务系统的复杂性，在地区分单独立项进行论证。但总体来说，都来解决，而在协作层要解决的是关注布的差异性，协作层才显得格外重需要在全力支持“客户服务中心系统”和维护有价值客户关系体系的管理。要，协作层提供的服务接触