万方数据旅行社客户关系管理模式初探卢新新，彭永娟河南商业高等专科学校学报[郑州大学旅游管理学院，河南郑州450001]进入21世纪，我国旅游业迎来发展高峰期，市场规模不断扩大，产业体系迅速增长。然而，随着旅游企业数量的增加，竞争越来越激烈。由于旅行社进入门槛低、获利快，所以数量快速持续增加，到2011年底，全国旅行社总数达到23000多家¨J。而大多旅行社整体上规模较小、业务雷同，尚未形成科学合理的分工体系。各旅行社的竞争主要集中在价格层面上，服务、品牌、技术、知识、文化等非价格竞争程度较低，这导致我国旅行社经济效益低下。许多旅行社为争夺客源，提高市场占有率，采取削价甚至违规等恶性竞争手段，诸如减少旅游景点、压缩游览时间、增加购物环节等方式来维持经营，这种降低服务质量、损害游客利益的短视行为，严重扰乱了旅游市场的正常秩序，最终影响旅游业的良性发展。同时，随着信息技术的发展和教育水平的提高，游客越来越成熟。游客可以根据自己的兴趣、爱好，通过网络信息查询，自主地选择旅游线路、交通和住宿等，而且游客的消费越来越趋于理性，维权意识越来越强，这些都在无形中削弱了旅行社的权威地位。旅行社的外在生存环境越来越严峻。基于以上现象，旅行社应转变经营理念，进行客户关系管理，注重维持旅行社与客户之间的长久关系，提高客户的忠诚度。通过客户关系管理，提高旅行社的经营效益。二、研究现状与评述1．客户关系管理客户关系管理(简称CRM)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，到90年代初演变为客Group认为“CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的客户流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度”汪j。自Gartner提出客户关系管理概念以来，客户关系管理的概念和管理软件都开始被广泛认可且快速发展起来。一、引言户关怀。Gartner第25卷第5期摘要：随着游客的成熟和旅行社的发展，客户关系管理越来越受到旅行社的关注。但客户关系管理还未形成明确而统一的理论框架，尚需构建旅行社客户关系管理模式，将信息技术纳入到客户关系管理和业务流程中，并进行信息技术、关系营销和知识管理的整合。客户关系管理模式的构建，可以提高旅行社的经营管理水平和层次。关键词：旅行社；客户关系；管理；模式doi：10．3969／j．issn．1008—3928．2012．05．018中图分类号：F592．7文献标识码：A文章编号：1008—3928(2012)05—0075一042012年lO月Group收稿日期：2012—09—04作者简介：卢新新(1989一)，女，河南济源人，郑州大学旅游管理学院硕士研究生，研究方向为旅游管理、旅游经济。彭永娟(1989一)，女，河南安阳人，郑州大学旅游管理学院硕士研究生，研究方向为旅游管理。·75·JournalofHenanCollegeV01．25NO．50ct．2012Business万方数据客户关系管理的核心思想就是以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的思想中解放出来，确立“以客户为中心”的运作模式，利用信息技术和互联网技术，对顾客资源进行整合，并通过交流沟通，理解并影响客户行为，真正开展“一对一”的关系营销，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现客户保留和创造利润的目的，这是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。国内外学者对客户关系的研究较为成熟，其研究大致分为三个阶段。第一阶段是早期阶段，主要是从企业管理角度进行研究。第二个阶段是从技术角度进行研究，这一阶段的研究反映了信息技术的发展对传统企业管理的巨大冲击。第三个阶段的研究重心转移到业务上来，说明客户关系管理研究开始进人管理和技术整合阶段。整体而言，国外对客户关系管理理论与应用的研究起步较早，理论积淀深厚，社会认知度高，但主要集中在银行、电信等资本和技术密集型行业，有关旅游业客户关系管理的研究相对较少。国内客户关系管理研究起步比较晚。1999年，伴随电子商务客户关系管理被引入中国，才引起学者们的兴趣。国内对客户关系管理的研究主要从企业管理角度、客户关系管理角度、技术角度进行理论和实证分析，而研究范围主要集中在保险、银行等行文献，其中硕士论文3篇，期刊论文7篇。如《基于客户关系管理的旅行社管理模式》∞j、《我国旅行社J、《数据挖掘在旅行社客户关系管理中的应用研究》b1等。这些文章主要针对旅行社客户关系管理现状、实施的必要性进行论述，缺基于此，我们在分析实施客户关系管理重要性的基础上，试图构建旅行社客户关系管理模式。在该模式中，将信息技术、内外部关系和知识管理纳入到管理模式中MJ，并进行相应的整合。三、旅行社实施客户关系管理的重要性客户关系管理要求以顾客为中心，利用信