企业如何筹划社会化媒体安全策略？2012-09-19作者：郑渝川来源：经济参考网社会化媒体以及相关的社会化营销，现今已非最新锐的商业话题，但市面上可见的这类出版物，仍然在重复两三年以前的旧式主题，即大谈特谈社会化媒体、社会化营销如何必要，在美国和中国的这个领域出现过哪些正反案例。这类书一旦转入实操建议部分，就马上含糊其辞起来，所谈的无非是笼统至极的真诚沟通、主动回应等原则；有的书甚至用这几个笼统原则直接列为社会化媒体时代的企业战略——在我看来，社会化媒体、社会化营销图书之所以不能像证券理财图书那样热卖，特别是很难引起企业家人群的关注，跟上述问题直接相关。美国信息安全技术专家GaryBahadur等人所著的《社会化媒体与企业安全》一书，没有如先前的许多同类题材的图书那样、把笔墨浪费在对读者已经倒背如流的企业案例之上，而是紧扣“社会化媒体时代，应如何保证企业安全”这一主题，系统详细阐述了操作方法，体现出极强的实用性。我们也不妨说，这本书正是因为将关注点放在企业操作方法上，才进一步深化了对社会化媒体应用的理解。不少社会化媒体、社会化营销图书通常都认为，只要企业进入了社会化媒体平台并投入相关资源，再保持真诚与主动，就足以应对危机了。2010年夏天，英国石油公司因深海钻井平台爆炸引起原油持续涌入墨西哥湾，该公司通过线上线下多种公关活动来应对危机，但这些做法均未能平息网上的负面言论，一个专门用来抨击该公司的推特账号所拥有的追随者也远远多于英国石油公司自己的推特账户。为什么会出现这种情况？《社会化媒体与企业安全》一书开篇即明确指出，企业应当就实施管理社会化媒体进行风险评估并作出相关策略、流程部署，这样才能防止舆情事件在极短的时间内击穿企业品牌和财务盈亏底线。这本书提出，企业可以通过构建社会化媒体管理体系（安全框架），建立起一个H.U.M.O.R.矩阵（分别是人力资源、资源及其利用、财务考虑、运营管理、声誉管理五个词组的英文头字母）。第一，人力资源是这套管理体系、安全框架的主要驱动力，企业HR部门应当对企业、企业员工使用社会化媒体的情况进行评估，制定规则特别是考核与金禁令规则；第二，要通过协作努力，确保企业资源可以较好的用于社会化媒体，对涉及到的技术、版权等进行评估；第三，对相关目标进行工具、策略和规程的预算分析；第四，对使用社会化媒体的日常活动建立细化规则，确保其访问、规章、数据存储、数据访问、共享服务等在安全前提下进行；第五，建立舆情监测、评估、快速反应机制，实施有效的声誉管理。书中所列出的需纳入企业监控范畴的对象包括：负面帖子、误导信息、伪造信息、侵犯商标或版权的有关情况、批评性新闻报道、企业机密信息外泄、投诉网站、竞争者公开发起的供给、员工或企业丑闻、行业对企业的看法，等等。在H.U.M.O.R.矩阵中，可以将内外部威胁进行进一步细分，分解到人力资源等五方面；在此基础上进行损失评估，为恰当的及时回应奠定基础。《社会化媒体与企业安全》书中特意强调，企业IT安全团队、社会化媒体管理团队要注意社会化网络特有的风险，比如一种“偷取现实”的新威胁（犯罪分子在企业的社会化网络上进行捕捉，慢慢地窃取与企业相关的信息，再以侵略性的方法克隆，再拿来欺骗其他用户）；又如不少企业将社会化媒体的账户交由员工个人掌管，这些账户在非安全环境下登陆时，极易被窃（比如在星巴克使用免费的WiFi时）。企业有效的社会化媒体安全策略，应当涵盖的内容有：社会化媒体使用可能影响的任何规章和法律要求；内部和外部托管的管理，包括备份、监控、报告工具及测试、审计程序；企业范围内的协调；行为准则和可接受使用；社区管理员的角色和职责；教育与培训；策略管理、报告和监控。举例来说，在这些内容中，针对违法策略行为的响应方式（流程）就应该从识别问题开始，再迅速过渡到响应媒体或网民质询、承认问题并谦虚回应、界定可能的过失并实施更改措施、启动内部调整等程序。书中第6章还特意为中小企业设计了一套社会化媒体安全策略的大纲。