第三章前台接待业务管理教学目的教学要求教学内容重点难点酒店实名制，入住酒店出示身份证登记（2010年6月）一群朋友外出住宿旅馆，一人负责登记多人住宿的情况即日起将被叫停。广州警方现起对市内各大宾馆酒店检查暗访，重点检查住宿登记上传制度落实情况，夫妻住宿时还需出示结婚证。现起住旅馆酒店一人一证“这样管理不知道效果好不好！”五大酒店负责人邱先生认为，警方的这种管理可能解决不了实际问题，“繁琐的程序麻烦了普通人”。邱先生说，以前一般来说，开一间房间有其中一人的身份证就可以警方严查住宿登记近期，广州警方已出动大量警力对广州市的旅馆进行检查暗访，重点检查住宿登记上传制度的落实情况。从现在起至年底，警方将每天组织人员对全市旅馆落实住宿人员信息登记上传工作进行暗访，对存在不登记住宿、一人登记多人住宿、一人登记开多间房以及本人登记他人住宿等违法违规经营单位将依法严肃处理。“部分违规旅客特别是一些小旅馆，涉嫌卖淫嫖娼，为了杜绝这种现象，我们要求夫妇住宿登记时需出示结婚证。”警方表示。讨论：看完这段背景新闻，你对此事件做何感想？附：总台接待的主要工作第一节前台接待准备1第二节、入住登记一位朋友到郑州出差，入住锦江之星，夜晚11点入住，第二天上午10点钟退房，被收取了1天的房费。该朋友非常气愤，认为最多收半天的房费。你对此怎么看？如果是酒店住房率比较空的时候那没有关系了，但如果是高峰期，这个就要有一定的弹性。比如说你可以允许他推迟两个小时不收钱，客人马上首先他的心情很好了，然后再商量告诉他，如果你再延长多少时间按照我们的规定要收取一定的费用。这样问题就很好解决了。付钱是刚性的，我的管理办法是弹性的。三、办理宾客入住登记的流程四、前台接待的基本技巧五、排房的顺序六、排房艺术入住高峰期，宾客等待办理入住手续时间过长，引起抱怨客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用换房离店日期变更宾客不愿详实登记押金数额不足成年男女同住来访者查询住房客人旅游旺季，住店客人要求延住客人离店时，带走客房物品第三节客房推销的艺术与技巧二、了解宾客的特点和基本需求三、加强对酒店其他产品的推销四、掌握报价方法指在销售过程中，顾客尚未最后表态同意购买，但也没有表示不同意时，为防备客人反悔，服务人员可运用语言和行为来促使客人下决心购买的一种方法。如：“要不您先住下，如您感到不满意，明天我们再给您换房”。事先设计好两种可能性，它们都可能达成协议而成交，这两种可能性可由顾客任选一个。是指在客房销售过程中向客人推荐适合其地位身份的最高价格的客房，如果客人不接受，再推荐价格低一档次的客房，直到客人满意为止。适合于向未经预订、直接抵店的客人推销客房。是指在客人已经接受了较廉价客房的基础上，服务人员向其指出原来的价格并不包括整个费用，而只需在原来收费标准上稍微提高一些，便能够得到其他好处。如：“只要再付50元，您就可以享受包价待遇，这个价格除了房费以外，还包括早餐与午餐。”接线员巧妙推销豪华套房小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是用商量的口气说：“感谢您对我们酒店的信任，我们非常希望能够接待像您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们酒店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”小王讲到这里故意停顿一下，以便等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼参观一下套房，再决定不迟。”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。案例评析第四节客房状况的显示及控制二、客房状况显示方式三、房态分类保留房(BlockedRoom)请勿打扰房(DND)房态