教育咨询师要求教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化提供专业的咨询服务提供权威性的信息不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化不只是单纯为了招生而招生而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念即“教育就是服务”。人性化以情感人通过我们设身处地的为学生考虑使学生家长从感情上倾向于我们的学校这是体现人性化的重要方面也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧宜微笑宜倾听宜赞美。了解咨询者的关注点校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的二、职责1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务网络咨询、报名、交费6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类咨询者身份类型家长、学生、代人咨询者咨询者类型1.2.3.4.5.6.理智稳健型感情冲动型沉默寡言型忧柔寡断型盛气凌人型从众型学生层次分类高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类定义咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向其目的是了解学院问题的答案不容易引起误会。1.关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题3.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题1册手化准标件事师询咨育教6.关于报名问题7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类1.关于学历的问题2.关于就业的问题3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点1.2.3.4.5.咨询检查咨询日记日咨询会议总结咨询主管案例讲评电话咨询的数量控制指标/1.42.23.4月每天咨询检查次咨询会议点评次咨询主管案例讲评次受控类事件2.1事件准备接听电话1.11表事件序号步骤步骤规范标准111-1步骤检查咨询规范环境安静标准咨询室内没有闲杂人等122-1物品、周围环境规范物品齐全标准电话咨询纪录表33-1规范自电话铃响开始标准油笔21步骤调整精神规范端正姿势、微笑22状态规范清清嗓子3311-11015步骤开始计时规范电话咨询规定时间标准电话咨询不超过—分钟2事件电话中自我介绍序号步骤步骤规范标准111-13步骤拿起电话规范及时拿起电话标准响铃声之内拿起电话11-2标准左手拿起话筒、右手拿笔211-1步骤自我介绍规范保持微笑标准微笑使受话方感受到亲切、愉快22-1规范主动问候、报出学校名标准“您好北大资源学院我是2XXX称老师请问你怎么称呼”2-2标准语音亲切、自然音量略高于普通聊天22-3标准讲话时注意力应集中仿佛与对方面谈311-1X////步骤感谢回复规范礼貌称呼咨询者并表标准叔叔阿姨先生女士同学3示感谢。再见有什么需要我帮忙的地方随时给我电话3事件确定咨询者类型序号步骤步骤规范标准111-1步骤询问咨询规范连贯主动询问咨询者标准“您是第一次打电话过来吧者类型类型请问您是自己咨询吗”1-2标准如果被咨询者抢先发问则