万方数据“校园一卡通”系统中呼叫中心的设计与实现彬强，汤王Center)又称客户服务中心，是资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段本文的设计目标是实现呼叫中心并且将其应和业务处理集成在一个平台内，实现客户服务的余理自动化，规范了业务处理流程，科学合理地调配人力、物力资源，降低排障费用，提高经济效益。呼叫中心的基本原理呼叫中心的作用是把计算机的功能与电话网2000)。呼叫中心通过软件、硬件接口及控制设备实现对话音、数据通信、数据库的相互控制和综合一卡通系统中得到了充分的应用，它将客户呼叫服务和业务处理集成在一个平台内，系统的主要特点(1)根据座席数量分类。大型呼叫中心：超过100个座席代表。这种呼叫中心一段配置庞大，投动呼叫分配器(ACD)、自动语音应答系统、C1rI系或数据库等(罗万杰，2003)。杂程度分类。综合性呼叫中心：它的特点是所有的呼叫均由一组人工座席代表或语音应答单元(IVR)，通过电话、电子邮件、传真及基于111temet非综合性呼叫中心：它是利用计算机电话集成到专业服务人员的桌面上，以此来提高客户服务质东华理工学院学报呼叫中心(Call指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物产指挥的系统(黄晓杰等，2004)。它起源于发达国和有经验的人工座席，最大限度的提高客户的满意度。现在的呼叫中心是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织(MichaelBayer，2002)。用于一卡通客户服务系统，该系统将客户呼叫服务额查询、转账、挂失解挂、修改密码等业务数据的处络结合起来，开展客户呼叫服务及业务处(李建平，应用。本文介绍的呼叫中心在东华理工学院校园体现为多元化服务和具有较高的性能价格比。呼叫中心的分类资很高，它至少需要有足够容量的大型交换机、自统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库中型呼叫中心：座席代表在50～100之间。这种系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业所接受。小型呼叫中心：座席数目在50个以下。这种系统结构主要适合业务量不太大的中、小型企业。(2)根据呼叫中心的应用规模和解决方案的复的视频交互等方式处理(王琦，2004)。适应于大型企业的客户服务中心。(CTI)等技术，将综合性呼叫中心的功能直接延续量。这种呼叫中心的CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成，成本低，投资小、见效快、升级也比较灵活。本文中CaUCenter的结构，根据座席数量分类第29卷第2期2006年6月1JOURNALJun．2006(东华理工学院信息工程学院，江西抚州344000)摘要：呼叫中心(callcenter)系统是综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资的流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。详细介绍了小型呼叫中心系统的实现及在校园一卡通系统中的应用。本系统结合实际需求，采用板卡实现方案，有效地提高了系统的性能价格比，解决了呼叫中心在客户服务系统应用中所涉及的相关问题。关键词：呼叫中心；校园一卡通；语音卡中图分类号：11P393文献标识码：A文章编号：1000一225l(2006)02—192一05作者简介：王强(1975一)，男，硕士，讲师，主要从事计算机系统与数据1．10FEASTCHINAINS，nTU7IEOFTECHNOLOGYVoL29No．2收稿日期：2005一11_ol库方面的研究工作。‘讯呼为广东全通教育股份公司提供最佳呼叫中心解决方案广东全通教育股份公司（以下简称全通），是一家注册资金5000万，分机机构遍布全国各地。其校讯通业务发展覆盖了全国将近6000个学校，为17万家庭提供安全短信服务。如此巨大的客户群体，建立一套功能完备，性能安全稳定的呼叫中心系统，用以沟通客户，巩固客源，提升企业形象的需求十分迫切。当全通的管理层找到讯呼，要求我们为其提供一整套全面的、系统的优质呼叫中心方案时，拥有多年呼叫中心系统研发及建设经验的深圳讯呼，迅速做出反应。方案一出，立即安排技术工程师，现场负责安装实施及系统操作培训等工作。全通公司呼叫中心系统需求如下：1、通过来电号码，知道归属地。即需要用到客户资料来电弹屏。2、预约回访：当用户致电客服热线，线路忙线或非上班时间时，系统语音提醒用户按键记录号码，并将号码存到回访库中，客服人员可从加访库里点击号码进行回拨。3、话务管理：①坐席分配A、当用户来电选择1-2/3/4时，直接接入校讯通客服，根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务，若该用