服务总则满足客人的需要使我们工作的总方针，客人的需要就是行动的最高命令！因此所有员工必须竭尽全力想方设法的满足客人的要求；对客服务务必严格遵守以下及六点：主动亲切；见到客人应立即微笑主动问候客人。礼貌热情；对客人服务全过程应严格使用服务用语.标准制宜；服务时必须按照标准操作，并以让客人方便为原则，操作美观，随时随地保持最高的工作效率最佳的服务状态。谦虚周到；对无意带给客人的打扰和不便，真诚道歉并做补救性措施，直至客人满意。服务到底；在任何时间任何地点，客人向任何一位员工均由其负责到底，切不可肆意推脱。严守机密；对于公司内部的各种档案资料经营情况数据，每位员工必须严守机密，不得随意散播。待客规范服务仪态，自然大方和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑妥善处理差错，即使客人有错也不能和客人争吵尊时守信，遵守时间，言必信行必果背影风度，为客服务全过程，永远保持微笑面对客人视线神情，工作时不能斜视瞟视或俯视客人，尽量与客人的视线保持平行讲话礼仪，与客交流时注意语气和音量，善于倾听沉默是金，不能随意对客人说“不知道”“自己去”等等不礼貌的话，更不能讲粗话工作规范上班时间不吸烟不喝酒不吃零食“两静”工作场合保持安静，隆重场合保持肃静“三轻一快”操作轻，说话轻，走路轻；动作利落服务快“三声”客人来时有迎声音，客人问时有应声，客人走时有送声“五勤”眼勤耳勤嘴勤脚勤手勤礼仪礼貌一服务用语要素：以宾客为中心热情诚恳的态度，言由心生精确通俗的用语，用词简洁明了清晰的表达方式，得体慷慨语速适中言语洪亮二服务行业十字文明用语：“你好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”三常用礼貌用语：您好，欢迎光临XXX请问您几位？您请跟我来好的我明白了让您久等了，这是您的XXX请问您还需要点别的吗？我能为你做些什么吗？您有什么吩咐尽管随时叫我！四：工作中的“每日十点”：微笑多一点，说话轻一点;做事多一点，效率高一点；嘴巴甜一点，理由少一点；脾气小一点，肚量大一点；脑筋活一点，行动快一点；指引手势：为客人引路时站在客人右前方1—1.5米处抬起手臂肘关节自然弯曲手腕伸直使手掌与小臂成直线，手掌自然伸直手指并拢掌心斜向上方手掌与地面成45度角，眼神随手的运动望向为客人所指区域