汽车美容服务礼仪技能培训学习三原则课堂要求企业赢的关键服务您的顾客——服务工作认知第一讲服务意识的建立在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。客户服务顾客的期望越来越高关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。服务的关键因素服务的关键因素服务与产品差异比较表第二讲服务顾客感知分析GE变革的带头人客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意顾客满意的公式若客户体验不好则：可能会告知25个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%的人不再光顾一个满意的顾客会告诉1-5人；100个满意的客户会带来25个新顾客；维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5；更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意；第二单元经营顾客的心——顾客服务技巧经典四步曲第一步准备迎候真诚30秒留下的第一印象是？仪表要求仪容、穿着与姿势胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的要求。不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展*精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容*双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心)膝盖靠拢，两腿靠紧直立。男性基本站姿女性基本站姿*上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并拢，（男士可稍分开）*坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手自然放在膝上或小臂平放在扶手上*胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。坐姿几种不良的交谈坐姿*注视对方，表示关注*目光的许可空间*直盯对方是失礼行为*眼神运用视线第二步接触服务产品推荐微笑名片表达服务意愿赞美热情引导商品介绍引导成交在的时候必须避免的事情法引导顾客利益：顾客要的是利益，并不是特点产品介绍语型Ｆ：特色→因为……Ａ：优点→这会使得……Ｂ：利益→那也就是……Ｅ：见证→你可以了解到……练习：导出利益导出利益时应注意：第三步服务释疑解答疑问解除顾客反对意见。客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象客户提出异议是营销的障碍，但也为成交创造了机会原因在于客户原因在于营销人员本身原因在于产品本身处理异议的原则询问法的优点“是的，如果、、、”是的如果……法忽视法争辨是销售的第一大忌第四步服务完美推动购买推动购买成交成交条件：塑造优秀服务团队最大化满足顾客需求！