客户服务管理师（基础知识）第一章客户服务管理师的职业前景第一节中国服务业现状分析一、方兴未艾的中国服务业形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少）现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变二、中国服务业发展的瓶颈我国服务业发展滞后五方面原因（1）城市化滞后（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升（4）管制多，开放程度相对较低（5）人才缺乏三、中国服务业前景展望2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50%第二节客户服务管理师职业前景展望一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺三、客服服务管理师职业生涯规划（一）客户服务管理师职业简介1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高）3、职业能力：（1）具有较强的信息收集、整理和利用能力（2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力（3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力（4）具有独立为客户服务的能力（5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力4、主要工作（1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督（2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理（3）组识对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训（4）对客户投拆进行调查分析，对企业服务进行评审改进，不断完善企业服务水平5、可选职位：客户服务总监、客户服务经理、客户服务主管、客户关系管理专员、大客户服务专员6、薪资行情：视企业规模、行业、职位不同7、职业拓展：售后服务经理、技术支持经理、CRM客户关系管理咨询顾问、CEO首席执行官（二）客户服务管理师职业生涯规划职业生涯规划的主要步骤1、自我评价2、职业分析3、职位定位4、计划实施5、评估调整（三）职业锚对客户服务管理师职业规划的启示职业锚由美国埃德加.施恩提出，职业规划是一个持续不断的探索过程职业锚指当一个人不得不做出选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的哪种至关重要的东西或价值观职业锚实际上就是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心五种职业锚：1、技术或功能型职业锚2、管理型职业锚：三方面能力（1）分析能力（2）人际沟通能力（3）情感能力3、创造型职业锚4、自主与独立型职业锚5、安全型职业错：极重视长期的职业稳定和保障第二章管户服务管理师的职业道德第一节职业道德基本知识2001.9.20《公民道德建设实施纲要》概括20个字“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”1、道德和职业道德道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。道德现象是人为社会独有的现象，它渗透社会生活的每一个角落。道德分为家庭道德、社公公德和职业道德三类职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则，道德情操和道德品质的总和职业道德具有行业性、广泛性、实用性、时代性的特征2、职业道德的内涵（1）一种职业规范，受社会普遍认可（2）形成过程是长期的（3）没有确定形式，通常表现为观念、习惯等（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现（5）没有实质的约束力（6）对人们义务的要求（7）标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观（8）承载着宣传企业文化的使命，意义深远3、职业道德的社会作用（1）调节从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系（2）有助于维护和提高本行业的信誉（3）促进本行业的发展（4）有助于提高全社会的道德水平，良好的职业道德有利于两个文明建设的发展。第二节客户服务管理师的职业道德素养要求1、客户服务管理师的职业守则（1）遵纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德（2）尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神2、客户服务管理师应具备的职业道德（完美服务）（1）遵纪守法（2）爱岗敬业（3）诚实守信（4）办事公道（5）文明礼貌（6）团队精神（7）承担责任（8）服务大众（9）追求卓越（10）奉献社会第三章客户服务管理基础知识第一节客户服务基本概念一、客户的内涵客户是企业的利润之源，是企业的发