报告市场发展经营模式员工手册工作程序项目策划规范与方案控制程序可行性研究报告申请书计划书制度方案调查表模板说明书管理办法策略报告行业报告策划案分析报告工作计划范文销售策略管理方案手册.管理咨询管理培训流程跟着顾客需要走——北辰购物中心经营案例及分析我们所要解决的问题是如何通过以适当的价格、在适当的时间、以适当的方式为我们的顾客提供他们需要的商品和服务从而做到让股东、员工、供应商等其它利益相关者满意。问题的核心是如何在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益。——北辰购物中心总经理刘铁林在零售业面临日趋激烈的国内外竞争环境下北辰购物中心能够一枝独秀经营业绩连年大幅度增长创下每平方米销售连续两年在全国大型百货商店中排名第一的佳绩。为此我们对北辰购物中心进行了深入的调查和分析。最好的营销战略围绕顾客想1顾客是谁他们需要什么细致的顾客研究要满足顾客的需要就要了解顾客是谁他们需要什么要做到这一点首先要做的是对顾客的调查。北辰购物中心每年都要请专业的调查公司或自行组织进行一次大规模的顾客调查再辅以不定期的小型专项调查。调查的目的是掌握商圈内消费者的基本特点及主体消费人群的消费水平、结构、倾向和购买行为特点在商品档次、价格、品牌选择倾向性以及对购物中心在经营范围、商品档次、价格层次、布局及服务上的期望。北辰购物中心的顾客研究包括专题研究、分段研究和分类研究而所有这些研究都围绕着一个共同的中心顾客。这些研究使决策人员时时掌握周边地区的消费群结构和消费行为趋向。此外北辰购物中心还不断进行业态与市场定位的研究以便形成稳定的顾客群体保证销售的旺盛势头。2超市百货商场新的业态组合关于亚运村及其周边地区消费者的收入水平过去曾经有一个误区认为这里是所谓“富豪”区是高收入群体聚集区。而北辰购物中心的调查显示事实并非如此。由于亚运村附近的居民有相当大一部分是国有大中型企业职工和国家机关、科研院所干部所以消费者群体的平均货币收入只属中等偏上水平。根据这种调查结论北辰购物中心明确了以中档为主兼顾两头的经营思路即采取271的高、中、低档商品结构比例。根据市场研究的结果北辰购物中心创造性地将超市与百货商场两种业态进行了有机组合。这种业态的组合定位起到了互相促进、连带消费的互补作用。超市的销售额占到全店销售收入的30以上并且为购物中心其它部门吸引了大量客流据有关资料比北辰购物中心略晚日本也出现了这种业态。3南客北调全新的商圈概念在传统零售理论中几乎都依据距离把商圈定义为一个个同心圆包括核心商圈、二级商圈、三级商圈并且简单地以距离和人口来计算两家商店或两个购物区域对顾客的吸引力。北辰购物中心创造性地把顾客到北辰购物中心的交通方便与否作为商圈划分的依据。调查发现顾客到一家便利店所能忍受的最长时间是5分钟到一家超级市场所能忍受的时间是20分钟而到一家大型百货商店所能忍受的时间是30分钟到40分钟。于是他们根据交通状况确立了东至小营西至学院路北至立水桥南至北三环的区域作为自己的核心商圈。此外调查还发现北京市的商业区域正在出现变化。除了继续吸引大量客流的位于市中心的王府井商业区和西单商业区还有近年来对消费者形成的“东拉西扯”格局的其他几个区域。所谓“东拉”是指赛特、燕莎、贵友等大型百货商场集聚了北京东边地区的大批消费者“西扯”是指以城西翠微商场、城乡购物中心为代表的一批大型商厦对西部地区消费者的吸引。针对这种现象北辰购物中心确立了“南客北调”的基本思路即以中轴线及108路电车沿线区域以及三桥安定门桥、安贞桥、安慧桥以北的消费群体作为其主要争取的顾客。最好的营销策略围绕顾客做1商品的分类与组合是一门艺术对顾客的研究表明“一次购齐一次观赏齐”是大多数消费者所需要的。为了有效地满足这种需要北辰购物中心确定了很有特色的商品组合。他们把商品分为两个大类即生活必需品和差异品。生活必需品主要包括超市中的食品、日用百货、部分文化用品、家用小电器等差异品主要包括服装、工艺品、家居用品之类。为满足消费者对必需品一次购齐的要求有关商品部就得在有限的面积内既要尽可能地摆足旺销的品种又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。因为没有连带品种就会影响到顾客对商店的印象影响客流量从而影响到旺销品种的销售。为了满足消费者对差异品一次观赏齐的要求他们对消费者看重的品牌商品在类别、品种、品牌和价位的组合上采取措施给消费者以充分比较选择的余地对于以流行时尚为主要特征的差异品他们组货时则以面料、时尚、质量为选择标准。更为重要的是各商品部有权随时根据顾客需求调整品种组合。比如食品部了解到北京人爱吃炸酱面但北京本地产的酱太咸就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售医药部从记录顾客需要而本部未报告市场发展经营模式员工手册工作程序项目策划规范与方案控制程序可行性研究报告申请书计划书制度方案调查表模板说明书管理办法策略