第三章前厅服务管理一、店外应接服务(1)掌握预抵店客人名单(ExpectedArrivalList，EA)，向预订处索取“宾客接车通知单”，了解客人的姓名、航班(车次)、到达时间、车辆要求及接待规格等情况。(2)安排好车辆。(3)备好接机牌，正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度在0．5米左右。(1)站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人。(2)根据预抵店客人名单予以确认。(3)帮客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌，引领客人前往接站车前。(1)开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人上车，协助将行李装上车。(2)然后向客人道别，开车时站在车前的右前方2米左右，微笑着挥手向客人道别。电话通知大厅值班台客人到店的有关信息：客人姓名、所乘车号、离开车站时间、用房有无变化等。事后提醒：如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理，并告知其客人离开机场(车站)的时间，请他安排有关部门做好迎接工作。如果客人漏接，则应及时与饭店接待处联系，查核客人是否已经到达饭店，并向有关部门反映情况，以便采取弥补措施。在机场(车站)设点的饭店，一般都有固定的办公地点，都有饭店的明显标志，如店名、店徽及星级等。饭店代表除迎接有预订的客人外，还应积极向未预订客人推销本饭店，主动介绍本饭店的设备设施情况，争取客人入住。饭店代表除迎接客人和推销饭店产品外还向本饭店已离店客人提供送行服务，为客人办理登机手续，提供行李服务等。二、门厅应接服务身着制服，精神抖擞地站在门口一侧，站姿标准。将车门打开70°左右，右手挡在车门框上，为客人护顶，欢迎客人光临(对常客或重要客人可以称呼其姓名和职务以示尊重)。提示：行李服务由前厅部的行李处负责提供。饭店一般将行李处设在客人很容易发现的位置，所处位置也可以使行李员便于观察到客人抵店、离店的进出情况，便于与总台协调联系。1．迎接客人主动问候客人。2．卸放行李检查、清点行李有无破损和缺少，大件行李装行李车，贵重及易碎物品应让客人自己拿好。3．引领客人至总台(1)引领客人时，应走在客人的左前方两三步远处，随着客人的脚步走，在拐弯和人多时应回头招呼客人。(2)途中可视情况询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店。4．看管行李(1)客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身后2米左右处看管行李。(2)眼睛注视着接待员，并随时听从接待员的提示。5．引领客人至客房(1)当客人登记完毕后，应主动上前接过钥匙，引领客人前往客房；(2)引领途中走在客人侧前方两三步远处，搭乘电梯时请客人先上先下，适时向客人介绍饭店的特色、新增服务项目、特别推广活动等。(3)房间到时知会客人，按“敲门——通报”房程序将房门打开，立于一侧，请客人先进。(4)将行李放在行李架上，介绍房内设施设备及其使用方法。6．道别、返回大厅(1)询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入住愉快。(2)离开房间，退后一两步，然后再转身走出，面朝房内轻轻将房门关上，再迅速离开。(3)从员工通道返回礼宾台，在“散客行李人住记录”上逐项填写并签名。提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须掌握饭店服务与管理的基础知识，了解店内、店外诸多服务信息；具备良好的职业道德，诚实、责任心极强，性格活泼开朗，思维敏捷；熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。1．准备应接根据团队抵店时间安排好行李员，提前填好进店行李牌，注明团队名称和进店日期。2．分检行李(1)领班与团队负责人一道清点行李件数、检查破损情况等，然后填写“团队行李进出店登记表”，请团队负责人签名。(2)将行李拴上填好房号的行李牌，以便准确地分送到客人房间，如暂不分送，应码放整齐，加盖网罩。3．分送行李(1)将行李装上行李车，走专用通道到指定楼层，“敲门一通报”。(2)进房后将行李放在行李架上，请客人清点及检查行李，无异议后道别(如客人不在房间，应先将行李放于行李架上，个别无房号的暂存楼层，与团队负责人协商解决)。4．行李登记分送完行李后，应在“团队行李进出店登记表”上记录并签名，按登记表上的时间存档。五、行李寄存服务1．礼貌应接（1）客人前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务。（2）问清保管期限，按保管期限区分保管场所；（3）不得不用行李标签保管时，要写明日期，要求保管者的姓名、经手人姓名之后保管在特定的场所；（5）对于易碎品挂上易碎标签，并且要特别保管。2．弄清情况(1)弄清客人的行李是否属于饭店不予寄存的范围。(2)问清行李件数、寄存时间、宾客姓名及房号。(3)填写“行李寄存单”，并请客人签名，上联附挂在行李上，下联交给客人留存，告知客人下联是领取行李的凭证。行李寄存单(饭店联)