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第五章前厅综合管理一、客房定价方法(一)以成本为导向2、客房面积定价法3、赫伯特公式法盈亏平衡定价法,指的是饭店在既定的固定成本、平均变动成本和客房产品估计销量的条件下,实现销售收入与总成本相等时的客房价格,也就是饭店收支平衡时的客房产品价格。计算公式为:全年客房固定费用总额每平方米使用面积日固定费用=÷客房总使用面积365×客房出租率成本加成定价法,亦称“成本基数法”,它是按客房产品的成本加上若干百分比的加成额进行定价的一种方法。计算公式为:(二)以市场为导向(收益管理)一饭店总客房数500间,平均标价300元(三)成本和市场导向相结合二、客房价格体系1、免费(complimentary)2、优惠价(三)追加房价行业经验:(一)房价执行制度管理人员必须让前厅销售人员全面了解和掌握已建立的各项政策和制度。如对优惠房价的批报制度、有关管理人员对优惠房价所拥有的决定权限、饭店房价优惠的种类和幅度及对象等等。(二)房价的限制房价限制的目的是为了提高客房实际平均价格,实现饭店客房收益最大化。前厅部管理人员必须随时了解和掌握饭店客房出租率的变动情况,善于分析客房出租率的变化趋势,准确预测未来住店客人对客房的需求量,及时做出限制某类房价的决定。1.调低房价调低房价是指饭店在经营过程中,为了适应市场环境或饭店内部条件的变化而降低原有的客房价格。调低房价的主要原因包括:市场供大于求、竞争对手调低价格、客房无明显特色等。但是,调低房价不一定就会增加饭店客房销售量,它有可能导致饭店之间的价格战,还有可能给客人带来“低价低质"的消费心理而影响饭店自身在市场上的声誉等。2.调高房价调高房价往往会引起客人的不满,并给前厅销售人员在销售客房时增加难度。但是,饭店调高房价成功,就会极大地增加饭店的利润。调高房价的主要原因包括客房供不应求、饭店成本费用不断增加、饭店服务质量和档次明显提高等。沟通的定义和目的沟通的原则一、沟通的方式(一)内部沟通2.接待处与前台收银处前厅接待员应及时为人住客人建立账单,以便收银员开立账户及累计客账;同时,应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通信息。前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处,以便迅速调整房态,并通知客房中心清扫整理客房,以利于再次销售。(二)前厅部对外沟通2.与营销部沟通(1)为避免用房紧张时超额预订,双方应确定团体客人和散客的接待比例。(2)双方核对月度、年度客情预报信息。(3)每日递送“客情预测表”、“客源比例分析表”、“房价与预订情况分析表”、“贵宾接待通知书”、“次日抵店客人名单”等。(4)营销部将已获总经理室批准的各种订房合同副本交前厅部客房预订处。(5)营销部将团队、会议客人的订房资料送达客房预订处。(6)与营销部共同磋商来年客房销售的预测。(7)团队/会议客人抵店前,将用房安排情况书面通知营销部。(8)团队/会议客人抵店后,营销部团队联络员将客人用房变更等情况书面通知前厅部接待处。(9)向营销部了解离店团队客人最新的发出行李时间以及离店时间。(10)了解团队/会议客人需提供的叫醒服务时间。(11)了解团队活动的最新日程安排。3.与客房部沟通(1)每日递交“客情预测表”。(2)贵宾团队抵店前,递交“贵宾接待通知单”、“团队用房分配表”。(3)贵宾抵店当天,将准备好的欢迎信、欢迎卡送人客房部,以便客房部布置好贵宾房(4)递交“鲜花通知单",以便布置客房。(5)书面通知订房客人的房内特殊服务要求。(6)将入住与退房信息及时通知客房部。(7)递交“客房/房价变更通知单",将客人用房变动情况通知客房部。(8)递交“在店贵宾/团队/会议一览表”、“待修房一览表”。(9)客房中心每日递交“楼层报告”,以便前厅接待处核对房态,确保其准确性。(10)将客房遗留物品情况通知前厅部。(11)前厅递交“报纸递送单”由客房部发放各种报纸。(12)客房部应安排楼层员工协助行李员运送抵店的团队行李。(13)客房部应派楼层员工前去探视对叫醒无反应的客人。(14)客房部应及时向总台通报客房异常情况。(15)前厅部应积极参与客房打扫保养质量的检查。(16)前厅部与客房部进行交叉培训,以利于沟通。4.与餐饮部沟通(1)每月递交“客情预报表”。(2)每日递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”、“在店贵宾/团队/会议一览表”、“预期离店客人名单”、“在店客人名单”。(3)发放团队用餐通知单。(4)书面通知餐饮部客房的相关布置要求,如房内放置水果、点心等。(5)每日从宴会预订处取得“宴会/会议活动安排表”,以方便解答客人的询问。(6)向客人散发餐饮部的促销宣传资料。(7)更新每日宴会/会议、饮食推广活动的布告牌信息。(8)随时掌握餐饮部各营业