《生产与运作管理》课程设计报告题目麦当劳收银员工作设计与分析课程设计班级电力营销101班姓名杭莉学号：209100309指导教师吴义生成绩经济管理学院2012年05月31日一、课程设计目的《生产与运作管理》是管理类专业的专业必修课程之一，是一门综合性较强的学科。本课程的任务是从应用角度出发，要求学生在牢固掌握传统的生产与运作基本理论与方法基础上，通过设计使学生加深对所学知识的理解，灵活利用本课程知识分析和解决企业生产运作系统问题，提高实际操作水平，培养学生实事求是的科学态度和良好的科学素养，为进一步的学习打下良好的基础。二、课程设计方法首先确定选用工作测量方法：工作抽样法。在选定地点直接观测选定对象。确定观测地点、观测对象和时间。我选择在文鼎商业区麦当劳快餐店观测2号收银员，于五月二十五号星期五上午九点去观测。观测时间为9：00--14:00.确定2号收银员在工作时间会有哪些具体活动，分为工作和空闲两大类，再分别细分。确定观测时间长度，五小时。确定样本数为80个。在附录中随机抽取一组时间进行观察，并记录下每一个时刻相对应的活动。根据观察数据进行测量和分析，并提出可行建议。三、结果及分析观察所得数据：观察80次，工作次数有43次。A.2号收银员有效工作时间：5*43/80=2.69小时B.2号收银员工作率:p=43/80=0.5375=53.75%C.在95%的置信度下:绝对精度ε=2=0.1115相对精度θ=0.1115/0.5375=0.2074D.2号营业员工作率p的区间:(42.6%,64.9%)E.在相对精度为2%时，需要观察次数：n=4(1-0.5375)/(0.2074^2*0.5375)=80次分析:2号收银员的工作速度很快，然而整体服务效率不是很高，根据抽样调查，工作时间只占作业总时间的一半，无效时间过长，效率不高，这将造成人力物力资源的巨大浪费。造成这样结果的原因大概是我选择的观测时间和麦当劳选址问题。我观察的麦当劳位于大学城，大学生是主要的消费者人群。而我是在星期五去观测，大部分学生还在学校上课，因而客流量很小，导致工作人员比平时清闲，有效工作时间减少。我建议在周一到周五可以适当减少服务员人数。四、有关改进措施的建议1、生产与运作管理角度：麦当劳收银员的工作方法和工作设计的思想主要是向技术侧面出发，有一定的局限性。比如：将工作细化，单纯化，标准化，而且收银员一直是负责台前。往往容易产生单调感，它导致人对工作变得淡漠。麦当劳管理者可以在工作设计中采取工作职务轮换制，这可以给员工提供更丰富、更多样化的工作内容，在客流量少时可以减少工作人员，一人多职，减少输入的同时不减少输出。也可以让工作人员工作丰富化，给予职工更多责任，跟过参与决策和管理的机会。这可以增强工作人员的责任感和得到认可的满足感，提高工作积极性。2、市场营销角度：该麦当劳店生产率低的一个重要原因是客流量少，地址比较偏僻。麦当劳可以通过建立公共关系进行服务促销，在江宁大学城尤其是文鼎商业区附近多做广告，提高文鼎麦当劳的知名度，吸引更多潜在消费群体。3、管理学角度：管理者应采取有效地公平、公正的激励手段来引导工作人员，这将有利于调动员工积极性，激发其潜能，使其更快更好完成工作任务，提高工作效率。五、本次课程设计的体会本次课程设计首先让我感受到的是服务行业的服务效率至关重要，而这与服务流程密切相关。我是选择在麦当劳观测服务对象——收银员。而麦当劳的收银员的服务效率堪称一流。他们将记录点餐、收银和提供食品等任务合而为一，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率，充分发挥了人力资源的最大优势。同时也使顾客感到了便利与快捷。我想这也许就是麦当劳在快餐行业能首屈一指的重要原因。当然，麦当劳生产与运作也存在缺陷，而我们应当从这些缺陷中寻求教训与解决方法。通过这次课程设计，我对工作测量有了深入了解，体会到工作设计、岗位设计的重要性。为了做这次的课程设计，我充分运用了生产运作、市场营销、管理学的相关知识，在这个过程中，不仅对生产与运作管理这本书有了透彻的了解，同时也有效用到了市场营销和管理学的知识，融会贯通。我们只有将书本与实践先后结合，才能更有利于知识的吸取和应用。六、主要参考资料《管理学》主编刘秋华；《市场营销学》第四版主编吴健安；《生产与运作管理（第二版）》主编陈荣秋马士华。