胜任素质模型案例讨论：广州牙膏厂销售员的留用选择广州牙膏厂是广州轻工业局所属的一家历史悠久的国有企业，创办于1896年，现有职工550人1986年以来开发出“国际香型、内含口洁素”的“黑妹”牙膏，畅销全国。1990年销量达1.6亿支，企业劳动生产率高达25万元／人，指标在全国同行业中名列第一。该厂销售科负责产品在全国各地区的促销工作，包括产品销售合同签订、产品的广告工作、售后服务工作和营业推广活动的策划工作等。为了提高销售量，厂部与销售科订立了承包合同，依据销售额和销售货款回收率这两大指标对销售科进行考核，相应销售科也以这两个指标为主来考核销售员的工作绩效。随着任务的增加和工作的深化，需要对销售队伍进行重组，赵明、钱达、孙青和李强等四位成了重点考察对象。科长老肖根据平时对他们的观察和其他同志及客户对他们的评价，对上述四位同志的个人素质和工作状况进行了初步的总结，以作为选拔留用的依据。1、个人素质方面赵明，是个进厂不久的小伙子，刚满20岁，高中毕业，精力旺盛，工作肯吃苦。但平时大大咧咧、做事粗心大意，说话总带一股“火药味”。钱达，是为了照顾夫妻两地分居而从外地调进厂里的，今年34岁。他为人热情，善于交往，本人强烈要求做销售工作。孙青，是市轻工电视大学经济管理专业毕业生，今年25岁。她工作认真，稳重文静，平时少言寡语，特别是在生人，面前话就更少了。李强，今年29岁，大学公共关系专业学生，他为人热情，善于交际，头脑灵活，但对销售工作缺乏经验。2、工作实绩方面赵明，工作主动大胆，能打开局面，但好几次将用户订购的牙膏规格搞错，用户要大号，他往往发给小号的，尽管科长曾多次指出，他仍然时常出差错，用户有意见找他，他还冲人家发火。钱达，工作效率很高，经常超额完成自己的推销任务，并在推销过程中与用户建立了熟悉的关系。但他常常利用工作关系办私事，如要求用户帮助购买物品等。而且，他平时工作纪律性较差，上班晚来早走，并经常在上班时间回家做饭，销售科的同事颇有微词，他曾找过领导说情，希望能留在销售科工作。孙青，负责广东省内的产品推销工作，他师傅曾带她接触过所有的客户，并与客户建立了一定的联系，但她自己很少主动独立地联系业务，有一次，师傅不在，恰巧有个客户要增加定货量，她因师傅没有交代而拒绝。李强，负责河北省的产品销售工作，他经常超额完成推销任务，并在推销过程中注意向用户介绍产品的性能、特色，而且十分重视售后服务工作。有一次一个用户来信提出产品质量有问题，他专程登门调换了产品，用户为此十分感动。尽管如此，但他却时常难以完成货款回收率指标，致使有些货款一时收不回来，影响了企业经济效益。问：老肖必须在月底做出决定，请帮他定夺！四象限分析法：结论：新的问题——？？？胜任素质（能力）模型胜任能力（Competency)简介起源胜任能力的定义知识——某一职业领域需要的信息（如人力资源管理的专业知识）；技能——掌握和运用专门技术的能力（如英语读写能力、计算机操作能力）；社会角色——个体对于社会规范的认知与理解（如想成为工作团队中的领导）；自我认知——对自己身份的知觉和评价（如认为自己是某一领域的权威）；特质——某人所具有的特征或其典型的行为方式（如喜欢冒险）；动机——决定外显行为的内在稳定的想法或念头（如想获得权利、喜欢追求名誉）。冰山模型员工胜任能力是企业达成战略目标的基石确定胜任能力的过程需要遵循两条基本原则：胜任能力模型(Competencymodel)的定义胜任能力体系与经营目标和战略相统一建立胜任能力模型的意义胜任能力模型在国际上的研究及实践现状胜任能力模型在中国的研究及实践现状研究方法胜任能力的发展历程胜任能力模型的诞生、发展及其意义构建胜任能力模型胜任能力模型的应用能力素质模型实施后的管理措施构建胜任能力模型步骤1．定义绩效标准绩效标准一般采用工作分析和专家小组讨论的办法来确定。即采用工作分析的各种工具与方法明确工作的具体要求，提炼出鉴别工作优秀的员工与工作一般的员工的标准。专家小组：由优秀的领导者、人力资源管理层和研究人员组成的专家小组。2．选取分析效标样本根据岗位要求，在从事该岗位工作的员工中，分别从绩效优秀和绩效普通的员工中随机抽取一定数量的员工进行调查。3．获取效标样本有关胜任能力的数据资料可以采用行为事件访谈法、专家小组法、问卷调查法、全方位评价法、专家系统数据库和观察法等获取效标样本有关胜任能力数据，但一般以行为事件访谈法为主。行为事件访谈法是一种开放式的行为回顾式调查技术，类似于绩效考核中的关键事件法。它要求被访谈者列出他们在管理工作中发生的关键事例，包括成功事件、不成功事件或负面事件各三项，在行为事件访谈结束时最好让被访谈者