作業管理第七章:品質經營何謂品質?製造業的不良率品質不良成本何謂品質?7全面品質管理的意涵美國國防部DoD5000.51-GTQMGuide:全面品質管理是企業經營的哲學,也是一組指導原則,以作為組織持續改進的基礎.它運用計量方法與人力資源發展的方法,以改善產品和服務的品質,及組織內所有作業過程,以符合顧客現在與未來的需求.美國聯邦品質協會(FederalQualityInstitute,1992)全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具,包含組織文化和環境的管理方式,因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質,而採用完全以顧客為導向的系統.它同時是一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式.經由不斷改造工作程序,而達到顧客滿足的目的.全面品質經營TotalQualityManagement品質與改善企業績效Kano等人(1983)檢視1961-1980年間26家贏得戴明獎(DemingApplicationPrize)的公司，發現這些公司無論是獲利率、生產力、成長率、償債率及淨值都高於同業的平均水準。美國主計處(USGeneralAccountingOffice)研究，曾於1988-1989年獲得MBNQA獎(MalcolmBaldringeNationalQualityAward)的前20家公司，發現其四項指數---員工指數、作業指數、顧客滿意指數、公司經營指數均明顯的改進，如市場佔有率、平均員工銷售額、資產報酬率、銷售獲利率均提昇。美國國家品質獎MalcolmBaldrigeNationalQualityAward評審架構15評審項目.領導Leadership5.人力資源開發與管理humanresourcefocusWhichorganizationshavereceivedtheaward?2003—Medrad,Inc.,BoeingAerospaceSupport,CaterpillarFinancialServicesCorp.,StonerInc.,CommunityConsolidatedSchoolDistrict15,BaptistHospital,Inc.,andSaintLuke’sHospitalofKansasCity2002—MotorolaInc.Commercial,GovernmentandIndustrialSolutionsSector,BranchSmithPrintingDivision,andSSMHealthCare2001—ClarkeAmericanChecks,Incorporated,Pal’sSuddenService,ChugachSchoolDistrict,PearlRiverSchoolDistrict,andUniversityofWisconsin-Stout2000—DanaCorp.-SpicerDriveshaftDivision,KARLEECompany,Inc.,OperationsManagementInternational,Inc.,andLosAlamosNationalBank1999—STMicroelectronics,Inc.-RegionAmericas,BI,TheRitz-CarltonHotelCo.,L.L.C.,andSunnyFreshFoods歐洲品質獎EuropeanFoundationforQualityManagement2122ThefundamentalconceptsofexcellenceResultsOrientationExcellenceisachievingresultsthatdelightalltheorganisation'sstakeholders.CustomerFocusExcellenceiscreatingsustainablecustomervalueLeadership&ConstancyofPurposeExcellenceisvisionaryandinspirationalleadership,coupledwithconstancyofpurposeManagementbyProcesses&FactsExcellenceismanagingtheorganisationthroughasetofinterdependentandinterrelatedsystems,processesandfacts.PeopleDevelopment&InvolvementExcellenceismaximisingthecontributionofemployeesthroughtheir