CRM的变异与移动电子商务来源：HYPERLINK"http://www.runwellcrm.cn/"crmhttp://www.runwellcrm.cn/CRM在前几年对一些厂商和用户都产生巨大的利润幻觉。一时间，这“后起之浪”席卷了市场的大小河流，翻腾至今，却未见真金，业内开始怀疑CRM真的是没“钱图”了吗？然而，来自企业的需求却仍然甚殷。一是出于业务与客户数据集中的考虑，需要CRM；二是为提高服务质量，挽留客户，完善内部服务体系；三是收集竞争情报，挖掘数据资源，实现预决策的科学化。EnterpriseFrontSystem企业前端系统(EFM=CRM：作者自己的名词)在解决上述问题时，出现了技术与商业上的困惑：一方面，完成这些任务，需要大量扎实的基础工作，全面的而详细的数据源和业务模型；另一方面，软件开发供应商认为，客户的需求多变难以定义，做项目往往是有始无终，收不了尾，赚不到钱。这就出现了CRM市场上有“人气”无“市气”的状况。不管CRM这个称谓和其软件的功能如何，管好企业的前端系统是市场竞争的强迫需求，必须做好。从企业的内管和成本约束上看，利用移动通讯网和其终端技术完成此任是今后CRM应用的另一种趋势。一、CRM也是内部关系管理客户关系管理，说到底还是通过企业员工来做好客户工作，因此，那种从企业CEO出发来设计与应CRM系统的做法，客观上(一些公司的实践)已表明是失败的。一个好的CRM系统应是为公司员工为服务的，通过员工利用系统再服务于客户。这就是说，CRM中还有一层是“内部客户关系”的管理(也可叫ERM=EmployeeRelationManagement)。如果两种满意度都有提高，公司的业绩必定提高。全员的客户目标，全员质量管理，全员收集和处理信息，诚待内部和外部客户，再加上数据处理的科学化，对市场和客户服务反应的实时化，这些的集合才是CRM。二、CRM的主人是谁？“集中客户数据”常给我们误导：数据为公司领导所用，收集数据的工作由员工来完成。从这点出发使系统的一切性能为了高层，为此做的一切都是好的。这种倾向在实施中，已使CRM受到员工层的强烈抵触。谁用CRM呢？有三种人是主要使用者：1.市场、销售、客服人员；2.信息分析与决策人员3.客户可见，功能和操作方面，应向此倾斜。三、CRM的数据流量和流向CRM与其它系统的不同之处是：数据的源和流都是分散的，而且是对流的。在所有的客户接触点上输入数据，上传至服务器；客服中心又需要将数据从服务器上下载到客户点；数据分析是集中进行，集中保存，集中使用。从这些特点来看，其使用频率相当高，数据流量大，分散性强。四、与移动通讯的结合催CRM的新生移动通讯与CRM的结合,有天然的优势：1.移动终端如手机/PDA/掌上电脑等，是个人消费品，它有更广泛的触角，企业投资少，可谓全员终端。2.CRM是为前端人员所用，不是为老板一人独占，可谓服务大家。3.时实性好，随时随地可应用。4.与移动集成平台，还可为客户所用，尤其是在客服中心上，手机号更能识别用户。5.移动的手机支付为客户扩大销售提供了可能。6.移动通信网、PSTN与互联网的融合早已是势在必行，建立统一的业务平台，可扩大CRM的应用领域。7.对大多数传统行业中的业务人员，短信操作不用培训。8.可提高使用者的效率，因一些录入的信息，数据量并不大，大的可在电脑上完成。9.移动客户关怀更显个性化。随着移动网络的宽带发展，3G标准也在起动中，一个多媒体的空间，必为CRM增添更意想不到应用空间。