物业服务基本知识我们公司的名字什么是物业管理？什么是服务为什么要做好服务？怎样做好服务？角色定位服务意识标准化服务职业素养服务意识标准化服务礼仪是形象。它代表了一个国家、一个企业、一个人的形象。如何做好礼仪？你认为哪一位的服务会让你满意？你认为哪一位的服务会让你满意？仪容仪表——服务者的形象着工装，扣全钮扣，保持服装的清洁、整齐工牌端正地佩戴在左胸内衣不能露出衣领男士着黑色皮鞋，深色袜子女士着黑色半高跟鞋，肉色或黑色袜子，袜口不能低于裙子头发佩饰、首饰1、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。2、戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。其他基本要求工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。在工作时遇到业主要暂停手里的工作，向业主微笑、行注目礼；忌：目光游移不定、长时间凝视人的某一部位。行为举止站有站相，坐有坐姿。站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。正确的站姿坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。正确的坐姿不正确的坐姿行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查稳步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走)行走中基本礼仪1、超越客人应说：“对不起”。2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。手的礼仪1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。3、递东西必须双手奉上。正确的指引乘坐电梯礼仪1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”3、员工严禁与客人争抢电梯。会客拜访客人礼仪1、引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。2、会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应请求访客的谅解。3、来访的客人告辞时，接待员原则上应送到门口。4、拜访客人时要比预定的时间早到5分钟，到了之后要先整理服饰。5、如果迟到的话，应该及早跟对方联络，以免别人认为你不守信。握手有礼1、握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度2、与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。3、与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。4、握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌5、握手的禁忌：左手与人握手，着手套与人握手，戴墨镜与人握手，双手与人握手，脏手与人握手。介绍有序有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意：先少后老：先将年轻的介绍个年长的先低后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的人认识。如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。（十）作业时礼仪文明服务要求服务态度礼貌——员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。乐观——以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。热情——尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，