内容纲要：消费者价值策划二、全球零售业发展趋势全球十佳购物地伦敦牛津街三、购物中心满意度因素分析（一）购物中心受欢迎与不受欢迎因素之比较FactorsleadingtoPopularandUnpopularShoppingMall最满意的体验要素排名（降序）（三）最喜欢商场体验原因（四）最不喜欢商场体验原因总结:顾客最喜欢的商场（二）管理原则所有欠款该收就收，于周六日都不应拒绝。所有有偿收费都能做到高透明度，收费标准要实现公告。在培育期内以水养鱼，不宜采取过激的手段追收欠款，培育期后，不惜使用各种手段回收欠款，目标是每月的欠款率不高于2%。招商策略：是在不太违反业态布局下，尽快把空置商店出租，对于商品的档次和定位，需要经过两三年后再调整、再定位。租户的营业收入往往都会有偏差，都会有少报或多报，对不同的对象，如：业主方、股东、税务局、传媒，有不同的答案。所以不能早下结论。在短时间内引进世界知名品牌是不容易的，这是顾客目标消费的最高境界。目前我们只能用特色的餐饮店来作为主打，同时应在餐饮、时装店内找一些可以栽培的牌子，打出知名度，用口碑来宣传。两个误区：片面追求人气，不注意卖气与品味；把店铺的交楼条款让给建设分，其实商业确定应由招商部把握。（三）推广争取天天有活动，尤其是在节假日或长假期内。要大气、雅气，高品位不庸俗。要能做到“小钱办大事”，让客户感觉到我们实在用心做事，给零售商信心。搞大型活动的时候一定要注意安全，控制群众的情绪，进出要分流，所有活动要达到和谐社会和睦邻社区，在商言商，但要有社会责任。对公益的事情要支持，但不降低出场的品味与档次。所有演示的工具道具都在晚上搭建，不能占用正常营业时间。要善于包装自己，利用传媒与公关手段去促销。在商场内适当的空间增设一些小景观、小摆设，能让顾客拍照留念。让来到这里的顾客留下永久的怀念，这是其他大卖场和我们不能攀比的。五、推行CEM管理，建立与租户的互动合作（二）了解租户究竟能赚多少钱（四）租户是最有效的品牌推广渠道太古地产在商业发展中的信念和理念六、努力做好客户服务工作巡视内容包括：商户经营秩序是否通过POS机系统收费不符合规定的POP招贴、推广活动等空置单元巡视保洁巡视（营业区、外围、垃圾房等）设备设施状况推广活动的前期设备安全情况（三）把握主要巡场要点（27点）11.窗明几净（亮晶晶，无尘埃）、卫生（垃圾收集站）、环境、园艺绿化（注意盆栽的摆放，不露出泥土、没有枯叶、黄叶，叶子上没有尘埃）12.废纸箱（满1/3时应及时清除）、公共椅子（客人的坐姿是否不雅观，留意座位下面是否存放了异常的遗留物）13.扶手电梯、垂直电梯（老人、小孩的安全使用），轿箱里的三面墙有无启用宣传推广、导购、导示。14.公众区域灯光（B区入口处，天花板藻井里的LED灯光颜色无变换）15.推广活动全过程看守、舞台前后、上下栏杆安全员与否（检查玻璃螺栓是否松动，尤其是在推广活动后）16.举办活动前后场地的检查、复查17.人流大时要及进行引导分流，做推广活动时要控制观众过激情绪。18.土建：裂、鼓、堵、渗、漏现象，做防洪、防汛的准备。主要巡场要点：（四）正确处理投诉道歉，道歉，再道歉尽快采取行动表示同情提供补偿跟踪服务三种缓和紧张局面的方法客服宣言最高境界：企业文化与服务文化相溶合搞好商业运营管理策划方案：（二）年度推广主要内容确定年度需求变化时间——工作是根据市场的需求变化来做的制定阶段性的目标——按需求曲线——按照季度划分阶段制定阶段性的推广工作主题内容把几个阶段分出等级把工作重点分出主次分出重量级及轻量级分出时间的控制比例分出密度的控制比例（三）年度推广计划制定程序临租、花车的管理八、商业物业管理应控制和注意的关键问题思考：9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。2025/3/62025/3/6Thursday,March6,202510、雨中黄叶树，灯下白头人。。2025/3/62025/3/62025/3/63/6/20257:34:18PM11、以我独沈久，愧君相见频。。2025/3/62025/3/62025/3/6Mar-2506-Mar-2512、故人江海别，几度隔山川。。2025/3/62025/3/62025/3/6Thursday,March6,202513、乍见翻疑梦，相悲各问年。。2025/3/62025/3/62025/3/62025/3/63/6/202514、他乡生白发，旧国见青山。。06三月20252025/3/62025/3/62025/3/615、比不了得就不比，得不到的就不要。。。三月252025/3/62025/3/62025/3/63/6/202516、行动出成果，工作出财