Capabilities商业运营管理0内容纲要：一、商业地产纵向价值链二、全球零售业发展趋势三、购物中心满意度分析四、购物中心培育期应注意的问题五、推行CEM管理，建立与租户的互助合作六、努力做好客户服务七、商业策划与推广八、商业物业管理应控制和注意的关键问题1一、商业地产纵向价值链消费便利性（如班车、网卡购物）消费者价值策划低成本性（时间和金钱）休闲性（如娱乐消费）商场气氛营造店铺大小和功能组合规划经营者价值策划市场形象和信誉管理策划管理方式和利益最大化方案预期租金和增值幅度投资者价值策划投资收益率，成本回收时间投资风险和化解措施增值措施和途径，工作成效估计地段价值及提升措施产品形态及利润最大化建筑设计发展商价值策划符合开发商条件的营销策略和推广手段企业形象和识别系统促进和发展人才和企业竞争力提高资料来源：《商业地产》董金社著2二、全球零售业发展趋势按A.T.Kearney科尔尼分析，3大影响进市新市场的成败因素：1）度量机会之窗2）理解消费者情况3）知道何时、如何进入二三线城市2007年全球零售发展指数前4名国家2007年排名国家风险市场吸引力市场饱和度时间压力得分权重（）252530201001.印度67428074922.俄罗斯62525390893.中国75464684864.越南5734765974资料来源：ATKearney修改版3回顾与前瞻1）中国及俄罗斯一线城市零售业饱和，机会较少2）越南、阿联酋今后有更多城市提供机会3）拉脱维亚、沙特阿拉伯、菲律宾、马来西亚4）未来看好孟加拉，可能是第2个越南年轻打工者有钱一族1）高收入2）渴望消费3）缺乏时间，来意为速度、选择、便利消费中国走势1）2017年，75中型市场将集中二三线城市2）零售商已进入玉溪、潍坊、南昌、芜湖、岳阳。3）SF：南京、凌波、杭州、天津、沈阳、成都、重庆、武汉不容忽视资料来源：ATKearney修改版44）益处大于风险。大才缺乏是问题，最终将会是人才之战。SF:所以中国应勇于加强国民教育培训Microsoft选亚洲区总部于北京中关村（案例）5）家乐福于2006年增长幅度约25，继续向东北、西北地区中小城市挺进。沃尔码收购好又多100多家店，进入玉溪、潍坊、芜湖等20多个省市。泰国易初莲花进军淮安、昆山及江门等本土大卖场国美及苏宁伸向二线沿海城市零售劳动力指数2007年国劳动力人才可得性人才开发劳动经济性得分排名家排名4040201001印度4778186852俄罗斯23484486583中国10764485714越南17545576625资料来源：ATKearney修改版全球十佳购物地丹麦哥本哈根洛杉矶买前卫设计物品布宜诺斯艾利斯比佛利山买精品男装、皮制品纽约曼谷买小饰去第五大道品、手工艺全球十佳购物地伦敦看自有东京涩谷品牌、名家设计寻宝探险之喜巴黎摩洛哥去周末市集寻宝圣巴特岛秀侃价好身手买巴黎名家作品资料来源:美国福布斯杂志6世界十大著名步行街第1：美国纽约第五大道第2：法国巴黎香榭丽舍大街第3：英国伦敦牛津街第4：日本东京都新宿大街第5：韩国首尔市明洞大街第6：新加坡乌节路第7：德国柏林库达姆大街第8：奥地利维也纳克恩顿大街第9：俄国莫斯科市阿尔巴特大街伦敦牛津街第10：加拿大蒙特利尔地下城资料来源:参考消息报7三、购物中心满意度因素分析（一）购物中心受欢迎与不受欢迎因素之比较FactorsleadingtoPopularandUnpopularShoppingMall不受欢迎Unpopular受欢迎Popular不相容而来的混乱与脱序多样性VarietyChaosanddisorder刺激兴奋Excitement不自然的环境独特性Uniqueness相似度/无聊感方便性Convenience独占行为所造成商品过于昂贵时间与金钱成本的节省Time/cost-saving对传统社交型态的破坏等宁适性Amenity安全与保全Safetyandsecurity资料来源：《购物中心承租组合管理》游舜德著台湾詹氏书局8（二）顾客满意度要素最满意的体验要素排名（降序）1.付款方式14.退货正常2.产品种类多15.期望想买的产品没有缺货3.产品分类细16.特价活动多4.地理位置17.店内气味5.品牌形象18.寻找资深店员6.购物车19.店员服务专业7.产品质量20.环保型产品销售8.容易捞到期望买到的产品21.售价低9.货架干净22.停车场10.促销活动醒目23.背景声音和音乐11.店内装饰和整洁度24.排队付款12.店面布局和指向25.店员真诚的道别13.店面外观资料来源：《销售与市场》2007年8月下旬，供文：GCCRM9（三）最喜欢商场体验原因购物方便其他7.0服务热情9.83.8进口商品多价格便宜3.014.9促销活动多2.7物品丰富全面22.5