客户服务技巧课程目的第一章、客户服务基本知识二、何为客户二、何为客户三、建立客户数据库三、建立客户数据库客户=》需求=》感觉=》预期=》服务海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。对客户的需求，以于不同形式的相对满足。四、何为服务?四、何为服务?四、何为服务?四、何为服务?四、何为服务?五、客户的需求、感觉、预期五、客户的需求、感觉、预期五、客户的需求、感觉、预期第二章如何提高客户服务一、客户服务二、制定优质客户服务标准的准则三、建立优质客户服务标准的步骤四、建立客户服务反馈系统一份检验单五、客户服务调查表五、客户服务调查表五、客户服务调查表五、客户服务调查表五、客户服务调查表有经验的客户服务人员都知道，无论怎样提高、再提高，服务过程中，仍旧会出现这样或那样的新问题：个人问题工作问题一、个性化技巧换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务专业性人员身上更多的体现：科学性，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。个人修养带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。比如：很专业、讲道德、说服多有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重客户的心理很了解、投其所好笑容可掬、傻呼呼*综合二点：#不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求？#对自己服务中存在的问题的认识？二、感激/感谢学会感激、感谢学会投诉、建议用书面、文字说明、电脑打印，备份。目的：展示用书面形式表达，令人满意的客户服务经历或糟糕的客户服务经历的能力。一是正式表达二是试探企业对书面沟通采取反映的可能性大小三是锻炼自己的商业沟通技巧三、遵守客户服务八大铁律客户是你生命中的贵人；客户是你公司里最重要的的人；客户不必依赖你，但你必须依赖客户；客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好；客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；克服服务中的障碍：懒惰贫乏的沟通技巧糟糕的时间管理态度问题情绪化缺乏足够的培训无法应付压力缺乏控制力自作主张人员不足四、如何解决问题在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。关键在于：及时解决，过程不重要。在提出解决问题的方案前，应该先做什么？倾听客户境况、问题提炼出重要信息提供合适的解决方案解决问题的步骤：识别问题（找到真正要解决的问题）了解问题相关的方面以及可能产生的结果根据公司现行策略确定进行方案方案几种，可有选择性根据对客户的了解，首选最佳方案方案实施观测、评估方案事实后的效果处理抱怨的六大步骤：8种错误处理抱怨的方式：倾听只道歉，无行动道歉把错误归咎于客户立即重复没兑现承诺理解完全没反映赔偿粗鲁无礼务必确定客户是满意的逃避个人责任非语言性排斥质问客户五、声音的魔力、身体语言的发挥属于客户服务中的一种沟通方式,而沟通又是在二人或二人以上进行的，信息、观点、理解的交流过程。沟通的方法极具个性化倾听写作沟通的方式：交谈阅读非语言表达（语音、语调、表情、姿态、眼神）声音的变化也是客户服务的一种工具。声音可以调动客户的感觉：听觉、味觉、视觉在电话中，声音往往将问题夸大，声音的传达和传达的信息，可以表明打电话的人的一些特征：对工作的满意度态度性别教育程度知识水平工作和反映的速度自信心来自哪个地区社会地位精力情绪如何接电话？建议：1、微笑2、热情打招呼3、问问题4、尽快回复及提供帮助5、对客户表示感谢及询问是否需要更多的帮助6、对来电抱有积极的态度并总结7、对电话的跟踪及确保结果使客户满意及承诺兑现内容:问候语，报上公司、部门、姓名探询对方的组织名称、所属部门、姓名确认对方需求（时间、日期、具体内容、参数等）满足对方的需求提供资讯的安排结束通话（安排预约、会面、恢复时间等）拨电话时应遵守的：对要打的电话做规划简单介绍自己及所服务的公司沟通主题明确有效率、有礼貌的寻找适当时机结束电话交谈适宜使用的语言应该回避的语言请不能是的从不我能…吗？不要考虑一下这个你必须现在不要对我说不我们商量一下将不会将不符合我们的政策谢谢不是我的工作您亵渎的语句我们粗俗的语句欣赏问题能够对不起称呼客户的姓名亲昵的称呼您愿意我们会尝试机会没有时间挑战我不知道遗憾等一等多尝试一些具有积极效果的措辞: