优质客户服务技巧课程收益第一章顾客至上人财第一第二章优质客户服务第三章把握人性第四章ISO9001关于客户服务内容第五章客户满意度评估第六章客户抱怨处理第七章客户关系管理第八章营销理论第九章礼仪基础第十章商务礼仪第一章顾客至上人财第一企业存在的目的是什么？人裁？人头？人力？人材？人才？人财？人财第一！优秀客户服务人员应具备的能力他们需要什么样的员工？他们需要什么样的员工？P&G：“P&G就是她的员工以及我们赖以生存的价值观。我们一直坚信，Procter&Gamble的广大员工一直是我们最为宝贵的财富。每个人在所负责的领域内都是领导者，都有责任和义务提高自己的领导成绩；承担起自己的职责以适应公司的需要，改善我们的体制，帮助他人提高工作效率；要像主人一样行动，像对待自己的财产一样对待公司的财产，要将公司的长远业绩牢记心中”华为：其文化的核心价值观之一就是，“认真负责和管理有效的员工是我们公司最大的财富”态度决定一切！你喜欢什么样的客户服务人员？态度变，行为就会变；行为变，习惯就会变；习惯变，性格就会变；性格变，命运跟着变。第二章优质客户服务顾客是上帝还是上当？客户满意的案例分析我们能够得到的启示??一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识（比如故事的女主人公时刻准备服务的意识）站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户（女主人公甚至动用公司的名义来推延飞机）要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会（想想看，面对如此周到服务，故事中的女房客下次会选择什么酒店）合适的人来做合适的事情（女主人公具备服务意识和素质，非常合适）大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节（如果女主人公粗心一点会怎么样呢）公司应该有相应的文化和导向（梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊）思考：客户=》需求=》感觉=》预期=》服务海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。对客户的需求，以于不同形式的相对满足。服务--是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。如何通过更有价值的服务,增加客户的价值?顾客想要什么？顾客要求体现在哪？顾客满意，公司赢利如何让顾客满意/忠诚？科特勒眼中的客户服务“服务老板最有效的方法就是拿出最好的服务对待顾客”顾客关怀黄金法则企业身体语言提供完美服务具备的心态：如何用敬业精神感召客户如何用敬业精神感召客户SERVICE（服务）S—Smile（微笑）：应该对每一位客人提供微笑服务。E—Excellent（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：应该随时准备好为客人服务。V—Viewing（看待）：应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。C—Creating（创造）：应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到你们在关心他自己。第三章把握人性马斯洛的需求层次理论客户需求层次？马斯洛需要层次之生理需要马斯诺需要层次之安全需要马斯洛需要之社交和爱的需要马斯洛需要层次之尊重需要马斯洛需要层次之自我实现需要儿童层次的需要青年层次的需要中年层次的需要老年层次需要第四章ISO9001关于客户服务内容什么是质量？3.3.5顾客customer接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。3.3.6供方supplier提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。注1：供方可以是组织内部的或外部的。注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。3.1.4顾客满意customersatisfaction顾客对其要求（3.1.2）已被满足程度的感受注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。谁是我们的顾客？WhoIsOurCustomers52以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系原则一---以顾客为关注焦点:组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾