瑞都酒店连锁2007-6-5——基础培训手册基础培训手册瑞都连锁酒店运营部使用说明瑞都基础培训手册中的标准、流程、案例，为作为瑞都员工最基础、最重要的本职业务；每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手册的所阐述的所有知识和理念；瑞都基础培训手册是员工日常培训的重要教材，每一位员工在每100天内，均需要重新培训和温习一遍；每位新员工入职第一天，须完成第一章～第三章的培训，并在３日内书面考试合格，方可上岗；新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训，考试合格方可转正；目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc169582757"一、瑞都的愿景、使命、价值观PAGEREF_Toc169582757\h3HYPERLINK\l"_Toc169582758"二．服务基础应知应会PAGEREF_Toc169582758\h4HYPERLINK\l"_Toc169582759"2．1什么是“四要”和“四不要”PAGEREF_Toc169582759\h4HYPERLINK\l"_Toc169582760"2．2瑞都员工要求做到的“三轻”具体是什么？PAGEREF_Toc169582760\h4HYPERLINK\l"_Toc169582761"2．3什么是关键时刻的五个自我提示？PAGEREF_Toc169582761\h4HYPERLINK\l"_Toc169582762"2．4什么是10-5-F-L标准？PAGEREF_Toc169582762\h4HYPERLINK\l"_Toc169582763"2．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？PAGEREF_Toc169582763\h5HYPERLINK\l"_Toc169582764"2．6瑞都标准的道别方式是什么？PAGEREF_Toc169582764\h5HYPERLINK\l"_Toc169582765"2．7瑞都员工路遇宾客应怎么做？PAGEREF_Toc169582765\h5HYPERLINK\l"_Toc169582766"2．8如何正确的接听电话？PAGEREF_Toc169582766\h5HYPERLINK\l"_Toc169582767"2．9如何以正确的方式终止电话？PAGEREF_Toc169582767\h6HYPERLINK\l"_Toc169582768"2．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？PAGEREF_Toc169582768\h6HYPERLINK\l"_Toc169582769"2．11瑞都员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？PAGEREF_Toc169582769\h6HYPERLINK\l"_Toc169582770"2．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？PAGEREF_Toc169582770\h6HYPERLINK\l"_Toc169582771"2．13如果您是新员工，对客服务时应注意什么？PAGEREF_Toc169582771\h7HYPERLINK\l"_Toc169582772"三、员工仪容仪表PAGEREF_Toc169582772\h8HYPERLINK\l"_Toc169582773"四、情景对话PAGEREF_Toc169582773\h10HYPERLINK\l"_Toc169582774"4．1前台PAGEREF_Toc169582774\h10HYPERLINK\l"_Toc169582775"4．2客房PAGEREF_Toc169582775\h24HYPERLINK\l"_Toc169582776"4．3餐厅PAGEREF_Toc169582776\h25HYPERLINK\l"_Toc169582777"4．4安保PAGEREF_Toc169582777\h26HYPERLINK\l"_Toc169582778"五、服务案例PAGEREF_Toc169582778\h27HYPERLINK\l"_Toc169582779"5．1前台PAGEREF_Toc169582779\h27HYPERLINK\l"_Toc169582780"5．2客房PAGERE