饭店服务培训：—优质服务与客户关系管理课程内容一、全面认识酒店服务服务小测验酒店客户流失的原因客人为何选择我们客户的期望形成的原因服务禁忌—七大禁忌第二部分提升服务质量的5个步骤酒店公式一一、奠定基调第一项修练：笑谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑实战修练——像空姐一样微笑微笑的三结合微笑的三结合练习—情景分析（接待服务）第二项修练：说熟悉的小情景熟悉的小情景客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说教你一招服务人员的“七不问”情景演练二、诊断问题——预见酒店公式二如何预见需求情景练习三、解决问题—灵活技巧；表现行动和积极话语服务禁忌—用语禁忌2、灵活就是决不对客人说“不”3、灵活的表现情景练习第四步总结回顾征求建议的话语达成共识第五步完善跟进一个“好”顾客的自白忠诚顾客客户研究理解感受练习补救—理解感受理解感受练习补救有效处理投诉的意义客户投诉的价值投诉=第二次表现机会延伸服务测量顾客满意度及忠诚度感悟三、客户关系管理客户关系管理的重要性案例2：东方饭店成功的秘诀？客户关系管理中的个性化服务身边的个性化服务案例——遮光帘个性化服务案例——空调温度个性化服务案例——电动剃须刀个性化服务案例——婴儿床品牌关系关键客户关系管理的基本原则客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理要点：5个支柱，缺一不可；5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；走不稳，便学跑，一定倒。与关键客户建立持久业务关系的好处考察与关键客户的关系是否牢固客户关系管理专家的四大特征酒店在客户关系管理工作中的失误之处预防客户流失--企业也同样有着“临渊羡鱼”的经历，总期待所有的客户都能带来丰厚的回报，而不去总结经验，“退而结网”，早做准备。客户档案传统客户资料内容客户档案建立过程客户特征*是否消费过酒店产品？*客户的学历状况如何？什么是转移成本？客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的关键因素，一般表现在以下几个方面：质量不稳定缺乏创新服务意识淡薄市场监控不力，销售渠道不畅员工跳槽带走客户客户遭遇新的诱惑短期行为作梗提高客户转移成本的17种方法有计划拜访差异化服务协议（协议本身固化）集团、个人积分（越用越值/买多赠多）联谊会俱乐部认识他周围更多的人培养习惯建立情感帐户