中国物业管理30年这30年历史，可以如此概括：“1981年3月我国首家深圳市物业管理公司成立，标志着物业管理这一符合市场经济的新兴行业出现，随着从沿海到内地，从特区到大城市，从大城市到中小城市，物业管理迅速的在我国得到普及和发展。到今天全国已经有6万家物业公司，从业人员已达300多万，创造产值2000亿。这个行业已经得到了社会的认可”。物管服务能得到认可的关键原因是与生活息息相关，同时也是资产保值增值所必须的配套产物。简单总结，物管服务经历了：简单——复杂，清洁维修——业主亲情互动，生活管理——资产管理，后期介入——前期介入等特征。最早的官方提法是建设部33号令。住宅小区管理的服务是：指住宅小区内的房屋建筑及其设备，市政公用设施绿化、交通、治安等环境容貌等管理项目进行维护、修缮。2003年《物业管理条例》提出物管服务是：对住宅配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的秩序和活动。后来，慢慢演化出资产管理、委托出租、帮忙购买生活品等等延伸服务，增加了物管的附加值。如果从经济学的角度讲，物业经营管理可以分成三个层次：一、基本管理服务。如清洁卫生等。二、物业的资产管理。如协助出租、卖楼等。三、物业的投资组合管理。如共同经营共同盈利，如产权式酒店或酒店式公寓等。物管的需求层次更新换代，与马斯洛的精神需求层次一脉相承：生活在进步，需求在进步，服务在升级。马斯洛（AbrahamH.Maslow1908-1970）美国社会心理学家、人格理论家和比较心理学家。人本主义心理学的主要发起者和理论家。1933年在威斯康馨大学获博士学位，第二次世界大战后转到布兰代斯大学任心理学系教授兼主任，开始对健康人格或自我实现者的心理特征进行研究。曾任美国人格与社会心理学会主席和美国心理学会主席。（1967）按照马斯洛需求层次理论，有5个层次的本能，满足了一个层次必然会有高一层次的需要。这些都是人的本能。各层次需要的基本含义如下：（1）生理上的需要。这是人类维持自身生存的最基本要求，包括衣、食、住、行方面的要求。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动的最强大的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。（2）安全上的需要。这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成为激励因素了。（3）感情上的需要。这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关系和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经理、教育、宗教信仰都有关系。（4）尊重的需要。人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。（5）自我实现的需要。这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。CRM—CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTCRM--CustomerRelationshipManagement（客户关系管理）CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运