主要内容本节课目标：CRM的产生和发展经历了一个漫长的过程，在这个过程中出现了各种不同类型的CRM，产品的性能也逐渐趋于成熟。CRM的分类方法多种多样，这里采用按照CRM的功能特点进行分类的办法，对其进行分类说明。按照目前市场上流行的功能分类方法，CRM应用系统可以分为运营型CRM、分析型CRM、协同型CRM。运营型客户关系管理:通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接,并同步所有客户交互活动。分析型客户关系管理：主要是分析运营型客户关系管理中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。协作型客户关系管理：能够让企业员工同客户一起完成某项活动。8.2.2分析型客户关系管理的4个阶段客户分析所需要的信息，一般来自3个方面：企业与其客户的主要“接触点”（客户服务中心、Web和自动柜员机）、关键收益点（POS、电子商务、定单录入）和外部数据（客户的地域分布、生活方式等信息）。客户分析阶段所需的关键信息包括客户服务历史信息、客户市场历史信息、销售信息、收益信息、客户的地域分布数据及生活方式数据等。8.3.1协作型客户关系管理系统协作型CRM目前主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台，以及自助服务帮助导航，向员工解释特定网页的内容等。具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是协同型CRM的发展趋势。这种协作型平台的作用是交换信息和服务。借助多渠道协作以及交互式语音响应（IVR）和计算机集成电话（CTI）技术，客户能够在任何时候从任何地点通过自己方便的渠道了解相应的产品和服务。不仅如此，各机构还可以利用这种交互方式收集客户和潜在客户的信息。8.3.2各种客户关系管理系统之间的关系客户关系管理整体解决方案的基本流程如下：客户关系管理运营型的软件从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和进行数据收集并整合在一起，这些运营数据，和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。之后，运用OlAP和数据挖掘等技术来从数据中分析和提取相关规律、模式趋势。最后，利用精美的动态报表系统和企业信息系统等，把有关客户信息和知识8.3.2各种客户关系管理系统之间的关系在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。8.3.2各种客户关系管理系统之间的关系目前运营型的客户关系管理产品占据了客户关系管理市场大部分的份额。运营型客户关系管理解决方案虽然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题，但是随着客户信息的日趋复杂，已难以满足企业进一步的需要，在现有客户关系管理解决方案基础上扩展强大的业务智能和分析能力就显得尤为重要。因此，分析协作型客户关系管理毫无疑问将成为今后市场需求的热门。本课内容回顾与本课小结