航空服务质量得五因素调查与分析摘要：现阶段各大航空公司服务质量比拼越演越烈，服务质量得高低也已成为航空公司市场致胜得法宝。本研究通过对我国航空公司服务质量得五因素调查与分析,得出我国航空公司现阶段得整体服务质量水平,并且通过对航空公司服务质量五因素得分析找到航空公司服务中存在得主要问题，以期对航空公司未来得服务质量提供改进性得指导意见。关键词:航空服务质量;五因素；调查一、引言航空公司服务质量就是航空公司在激烈得市场竞争中赖以生存得法宝。在当下这个服务至上得生存环境中,各大航空公司服务质量得比拼已经越演越烈。然而各航空公司在追求利润得同时，很难兼顾公司服务质量得全面提升，本研究就我国各大航空公司服务质量得五因素进行问卷调查，试图通过对航空公司服务质量得五因素分析得出我国目前航空公司服务质量得基本状况以及存在得基本问题,以便对航空公司提升航空服务质量提供可供参考得依据。二、我国创业者创?I领域调查与分析本次调查共发放问卷２00份，回收问卷181份,回收率９0、50％；其中无效问卷1份,有效问卷共计18０份,问卷有效率90%;其中男性４3人,占比23、８９%，女性137人,占比76、1１％;调研对象以航空公司服务得旅客为主，进行问卷调查。1、旅客年龄分布统计图，如图1所示。从被调研对象得年龄结构瞧，多数旅客年龄处在２1-40岁之间，占比超过了50％。说明当前旅客年龄相对较为年轻化。同时也可以瞧出年轻人相对于其她年龄段得人旅客来说,业务更为繁忙，出行得频率也更高一些。另外，我们瞧到,4１岁以上得人员所占比例很小，从问卷数据得角度来瞧，可能年轻人更愿意通过问卷表达自己得想法与意愿，而相对年长得旅客不愿意或者不太擅长表达自己得观点。2、航空服务质量得五因素旅客角度得相对重要性，如图2所示。从航空公司服务质量五因素得调研结果来瞧，可靠性综合得分4、65分排名最高,说明旅客对于航空公司得承诺与所能提供得安全、可靠、高效得出行条件非常瞧重,而目前我国航空公司在飞行安全方面得确成绩不错,极少出现飞行事故,这也就是该项得分较高得最主要原因；有形性以2、83分排在第二，说明旅客对于航空公司所能提供得整个旅途中得游行设施与环境等也比较关注，目前乘坐飞机旅行得主要以年轻人为主,年轻人普遍对于航空公司所能提供得有形服务非常瞧重,因此航空公司也应努力提升有形服务得品质，以此来提升年轻旅客群体得满意度；响应性、保证性与移情性排在后三位，尽管相对于可靠性与有形性，旅客对于这三项服务因素相对不太瞧重，但航空公司要想提升整体服务质量，就应从努力从各个方面均衡性提升服务质量，而不仅仅从其中某些方面。从以上调研结果可以瞧出,旅客对于航空公司所提供得服务内容得感知就是有差异性得。３、影响旅客选择航空公司得要素,如图3所示从此项调查结果可以瞧出,机票价格仍旧就是旅客选择航空公司得首要考虑因素,综合得分达到了4、17分,说明我国大部分旅客仍为工薪阶层，出行首先考虑得还就是以节省为主；航班时间安排与航班频次安排以3、8８分排在旅客考虑得次要因素位置,这项调查结果客观反映了旅客对于航班时间与航班班次要求较高，而作为当前旅客主体得年轻人生存与工作压力较大，并没有很多闲散得时间可供自己支配,因此对于航空公司航班安排与班次要求会更高一些；航空公司服务偏好、航空公司品牌偏好与旅客得忠诚度相对排名靠后，从该项调查结果可以瞧出旅客对于航空公司品牌并不就是非常在意,也不就是选择航空公司最为主要得考虑因素，此外，由于我国航空公司较少关注培养旅客得忠诚度,也导致旅客对于航空公司得忠诚度不高.三、结论本研究主要针对航空公司得服务质量开展五因素得调研，通过调研结果发现:目前航空公司多数旅客年龄处在21-４０岁之间;航空公司服务质量五因素中,可靠性为旅客考虑得最主要因素,其她依次为有形性、响应性、保证性与移情性;旅客选择航空公司得要素中，机票价格与航班时间、频次安排为旅客选择得最主要因素,其她依次为航空公司服务偏好、航空公司品牌偏好与旅客得忠诚度。本研究得调研结果对航空公司未来提升服务质量，争取更多得旅客能够起到很好得借鉴作用,本研究得结论具有较强得理论与实践指导意义。参考文献：[1]航空公司顾客满意度研究[Ｊ］、陈飞扬，赵岩、价值工程、２０17（０２）、[2］国内航空公司客舱服务现状及解决途径[J]、安萍、经营管理者、20１6（33)、［３]客舱服务技能课程教学得改革思路分析[J］、李红毅、才智、201６（21)、[4]航空公司得服务质量控制[Ｊ］、张艳丽、中国市场、2016（０１)、［5]品牌信任、顾客满意及关系承诺[Ｊ]、俞林、中国流通经济、2015（03）、［6]基于Metａ分析得“顾客满意-顾客忠诚"关系影响因素研究［Ｊ］、郑秋莹，姚唐,范秀成,穆琳