呼叫中心管理一、呼叫中心主管的岗位职责职责1职责2职责3对呼叫中心系统平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析制定相关制度、规范,制定业务经营指导意见组织或指导呼叫中心业务的市场定位、业务洽谈、业务接入等系列工作职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务协助组长训练新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标负有新进人员受训后的辅导责任负责小组的管理，如上级交办的任务、准客户冲突的处理等工作处理及解决来自呼叫人员的客户抱怨及复杂的客户咨询负责督导呼叫人员的业务，以确保呼叫人员遵守工作守则负责监听呼叫人员电话以了解所属问题，并能适时提供协助协助解决电话行销人员的问题职责12负责呼叫中心的士气提升职责13召开呼叫中心业务会议职责14做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作职责15呼叫中心设备管理职责16其他相关工作二、呼叫中心组长的岗位职责职责1职责2职责3监督及管理呼叫中心专员操作并给予客户24小时的服务管理呼叫中心的运作，并保证实现既定目标监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11提供指导及支援以促进呼叫中心专员的服务质量及日常操作的顺利实施监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询确保企业客户服务部新服务及项目的执行积极地获取回馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案每个呼叫中心组长负责12～14名员工，直接向呼叫中心主管汇报呼叫中心设备管理其他相关工作三、呼叫中心专员岗位职责职责1职责2职责3执行呼入、呼出业务的处理工作负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作上班后立即登录服务系统，来电铃响3声内必须应答接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11协助客户进行信息登记和更新接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间疑难问题转交直接上级处理按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作对部门工作提出有价值的建议和意见参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧职责12执行呼出电话行销业务，完成销售任务职责13提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求职责14适当处理客户投诉并适时汇报给主管职责15详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练职责16对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密职责17充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润职责18服从直接上级领导的工作安排和管理四、呼入记录表呼入单位呼入者呼入内容备注姓名职位开始时间接听者结束时间姓名编号五、呼出记录表呼出单位姓名呼出者编号呼出内容处理意见客户职位开始时间结束时间姓名六、电话记录表姓名：被呼叫人的姓名/公司名称电话号码日期通话时间通话长度填写日期：目的重复呼叫的必要性七、电话访谈计划表客户姓名电话号码公司情况工作情况教育经历就业经历业余爱好其他信息补充说明□背景□任务责□地点□其他□活动□工作标准□工作环境□职位地址□客户□其他□目的□竞争对手出生日期□产品/服务□前景□未来规划□市场八、呼叫中心设备明细表部门：编号类别号码使用人数量购置日期填写日冢?备注九、呼入业务管理流程呼叫中心客户接线员开始收到呼入用户呼入①自动服务是自动服务系统否完成否③接人工座席否是②人工服务④问候客户⑤询问服务内容是查找客户数据库查阅档案材料根据自己的知识问题解决⑥问题解决⑦登记呼叫内容结束十、呼出业务管理流程客户服务部呼叫中心专员呼叫中心客户开始①输入客户信息②打出营销电话③回答客户反对意见技术支持客户信息支持电话销售与促销④有兴趣否⑤成功销售是输入客户资料否是否客户跟踪记录原因结束十一、呼叫中心服务流程呼叫中心专员呼叫中心相关部门客户开始②受理呼入电话①系统自动呼入客户呼入询问客户需求录入关键信息否③能否处理是④提出处理方案提出处理方案客户提出意见⑤转入相关部门及时反馈给客户及时反馈给客户接受处理结果记录⑥跟踪处理结果提升客户满意度结束十二、呼叫中心运行流程客户服务经理呼叫中心主管呼叫中心专