《客房服务与管理》目录项目七客房安全管理项目一客房部概述项目一客房部概述低成本的经济型连锁酒店百色市星级酒店的数量项目一客房部概述一、客房部在酒店的地位客房部，又被称为管家部、房务部。（一）客房是酒店的基本设施和存在的基础1.客房是住店宾客购买的最大的、最主要的产品2.客房面积占酒店建筑面积的绝大部分（二）客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源1.客房收入是酒店收入的主要来源2.客房利润是酒店利润的主要来源（三）客房部的服务水平影响着酒店形象与效益1.客房清洁卫生到位2.设备物品齐全完好3.服务态度热情周到4.服务项目周全丰富（四）客房部与其他部门的沟通1.客房部与前厅部的沟通2.客房部与工程部的沟通3.客房部与餐饮部的沟通4.客房部与保安部的沟通5.客房部与采购部的沟通6.客房部与财务部的沟通7.客房部与公关销售部的沟通8.客房部与人力资源部的沟通二、客房部的职能与特点（一）客房部的主要职能1.提供优质的客房设施设备2.提供优质的清洁服务3.提供优质的接待服务Service的含义（微笑、杰出的、准备、观察、邀请、创造、眼神）4.提供优质安全服务（二）客房部的特点1.工作琐碎、服务随机2.温馨细致，私密居“家”3.任务繁多，责任重大4.业务面广，协作性强三、客房部管理的内容（一）客房部清洁质量管理（二）客房部服务质量管理1.服务质量标准化2.服务质量个性化3.服务质量人性化（三）客房部用品管理（四）客房部安全管理（五）客房部人力资源管理任务二客房部的组织结构与岗位设置（一）我国酒店的主要类型1.商务型酒店2.度假型酒店客房3.公寓型酒店客房4.经济型快捷酒店客房二、客房部内部机构（二）常见的组织结构类型1.直线结构2.职能结构3.直线-职能结构4.事业部制结构5.矩阵型1、优点权力集中，指挥统一；垂直联系，责任明确；机构简单，沟通迅速；机动灵活，管理成本低。2、缺点对最高领导要求高组织规模扩大时，高层管理者管理幅度过宽，易出现决策失误权力过分集中，风险较大3．适用范围适用于小型组织；发展初期；简单动态的环境2.职能结构（1）优点①能发挥职能机构的专业管理作用，对下级工作的指导更细②减轻了直线主管的负担③管理者实行职能分工，使对管理者的选用和培养变得容易（2）缺点①妨碍了组织必要的集中领导和统一指挥，形成多头领导，可能造成管理混乱②不利于明确划分直线人员与职能部门的职责权限，容易造成争夺权力、推卸责任（3）适用范围现代企业一般都不采用职能制3.直线--职能结构（1）优点把直线结构和职能结构的优点结合起来，既保证了组织的统一指挥，又加强了专业化管理。即：ⅰ指挥权集中，决策迅速，容易贯彻到底ⅱ分工细密，职责清楚ⅲ各部门仅对自己应做的工作负责，既可减轻直线管理人员的负担，又可充分发挥专家的特长ⅳ组织稳定性较高，在外部环境变化不大的情况下，易发挥组织的集团效率（2）缺点Ⅰ直线部门与职能部门间目标不易统一，增加了协调的难度Ⅱ难以培养“多面手”式的管理通才Ⅲ由于分工细、规则多，因而反应慢，适应性差4.事业部制含义:在直线职能制框架基础上，设置独立核算，自主经营的事业部，在总公司领导下，统一政策，分散经营。是一种分权化体制。划分事业部的标志：主要按产品、顾客或地域划分事业部。必须具备三个基本要素：独立的市场、独立的利益、独立的自主权。特点：集中政策，分散经营（1）优点①强调结果，事业部经理对一种产品或服务负完全的责任②高层管理者可摆脱日常行政事务，专注于战略决策；③能充分发挥事业部的积极性和灵活性，更好地适应市场；④有利于培养管理通才（2）缺点①机构重复，管理成本高；②事业部之间相互支持和协调困难，限制了组织资源的共享，容易出现各自为政的部门主义倾向，从而导致组织总体利益受损（3）使用范围主要适用于品种多样化、各有独立市场的大型组织5.矩阵型结构1、优点①发挥了职能部门化和产品部门化两方面的优势；②促进了专业资源在各项目中的共享；③加强了部门间的信息交流与合作；④增强了职能人员直接参与项目管理积极性。2、缺点放弃了统一指挥，造成了一定程度的混乱，容易产生权力斗争3、适用范围环境具有较高不确定性，组织目标需要同时反映技术和产品双重要求（二）客房部的内部机构设置1.客房部经理办公室2.客房楼层服务3.客房服务中心4.公共区域5.洗衣房6.布件或布草房二、客房部的业务分工（一）经理办公室（二）客房楼层（三）客房服务中心（四）公共区域服务组（五）洗衣房（六）布草房三、客房部各岗位职责（一）客房部经理（二）客房部经理助理（三）客房部主管